360在此次危机中的战术失误-虎嗅网

在我眼中，360是互联网业界很少见的公关战术大师，历次战斗中很少出现失误，总是能把一些细节问题处理得很好，不管是表现悲情，还是表现真诚，或是突出自身的用户导向，视用户体验为根本的特质，亦或是高举高打反垄断，死心塌地为用户着想，从360发布的一系列文案和声明中来看，表现可称得上是完美无缺的。只是，在面对方舟子的突然发难上，360终于出现了少有的失误。

本次危机的起因是方舟子和司马南之间的一小段隔空对话，方舟子在搜狐微博喊，司马南在新浪微博和。这看上去很奇怪的吧，可它确实发生了。之后各路水军开始出动，必须要说一点的是，这次的舆论风波同3Q大战时不同，当时参与的主要是普通网民，而这次的主角成了各路媒体，媒体微博账号，微博营销账号等，相比较而言普通网民倒是没那么兴奋。

表面上看，这是方舟子首先发难，360应战，实质上大家都知道是谁在背后推波助澜。

360的对手是谁呢？只能是百度，因为你侵犯到人家核心利益了，不想办法搞死你是不行的。于是，方舟子一说话，各路奇兵开始出动，对360形成强大的合围压力。而此时360是怎么做的呢？用水军对水军，这没错，你搞定几家IT专业网站，我搞定一些地方门户，这些都是正常应战手段，说不上对错。但360的应战策略中存在一个致命的失误，即把炮口同时对准方舟子和百度，这有点类似于两翼作战，抓不住重点，失败的可能性很大。

观察一下大形势，理论上360的对立面有百度、阿里巴巴、腾讯、搜狐等，360潜在的支持者或盟友有新浪、网易等。因为没有尖锐的利益争夺，阿里巴巴和腾讯不便出面，搜狐作壁上观最好，顶多乘机把微博往起搞搞，因此360最主要对手还是百度。在360支持者这方面，比较尴尬，肯为它出头的大佬没有，只有新浪微博对搜狐微博上蹿下跳有些敏感。因此，360的终极对手还是百度。360打击方舟子能削弱百度吗？显然是不能，因为这两者之间没有必然关系，方舟子绝不会公开表现出对百度有什么好感。也没有表面的证据证明两者之间有私下的利益交换，要知道没有真凭实据，是不能乱说的，尤其是对讲究逻辑和证据的科学家们。

我说的这些，360自己也都知道，地球人都知道，不过360知道的太多了，导致战术制定上出现误判。360首先私下沟通遭到方舟子拒绝，然后在没有真凭实据的情况下，想当然地认定方舟子收了百度的钱，继而要出一千万成立打假基金，拉拢方舟子过来打搜索引擎的假，在遭到再次拒绝之后，周鸿祎闪亮登场火力全开炮轰方舟子，炮轰百度。结果是闹到要被方舟子起诉，对百度那边的攻击效果也有限。

360在前几次大战中表现出的鲜明特点和刚强意志给网民留下深刻印象，但至刚易折，这话是没错的，身怀利器，杀心自起，何时亮剑，何时低头，确实是不太好掌握的一件事。如果360能在这次罕见的公关危机中表现出一些柔性，那可真要成就中国公关史上的一个传奇了，很可惜，360此时做错了。方舟子与360以往遇到的所有对手不同，他不是业内人士，而是业外的意见领袖，打假斗士，像这种知名度极高，极度信服证据和逻辑的公众人物，基本顶得上两个百度公关部的威力，360拿方舟子做主攻对象，实在是一记昏招。

在危机中，方舟子站的位置是中间的，不管你360怎么想，他在公众面前表现出来的位置是中间，360没必要着急忙慌把他往百度那边推，推过去的结果只能是给自己徒增压力，增添失败的可能性。正确的做法是，对方舟子这样的知名人士，要谨言慎行，不要随意拉拢，这对他不起作用；也不要扣帽子，他不但不怕反而会火力更旺；更不要派水军写软文去骂，相反还要阻止竞争对手假冒360水军去骂。要对他的指责和质疑表现出虚心接受的态度，这不仅是给方舟子看，也是给大家看。要打开一切沟通的渠道和窗口，不放弃任何一线取得谅解的机会，要充分表现出诚意和耐心，大公司对个体（首先要坚定当他是个体）表现低姿态，并不是丢人的事，反而能让人看到你广阔的胸襟。与此同时，要把一切的资源和力量瞄准真正的对手，你觉得自己在方舟子那里失了多少分，加倍从百度那里找回来。

昨晚我临睡前迷糊状态下看了360写给方舟子的信，当时就觉得很妙，因为360再一次把矛头对准了反垄断和搜索引擎打假。有个好友提醒我了，他觉得这封信有些夹枪带棒，我今天仔细一看还真是。试想以方舟子的做派，他怎么会吃这一套呢？对方舟子客气一点，恭敬一点，身段柔软一点不好吗？反正都得从别人身上找回来，你又不是要去跟方舟子抢生意做。如果你360表现出足够的低姿态和诚恳谦虚，方舟子还不依不饶，社会观感会怎么样？据我观察，如果这样的话，方舟子是不会那样做的，他又不是不讲理的人。方舟子在历次打假中的支持率都是不高的，唯独这次，他在网上的各种民意调查中支持率遥遥领先。360要就此想一下了，为什么会这样？是不是应该检讨一下这次危机处置中失败的战术运用了。

这让我想起一段小典故，1970年柬埔寨郎诺发动军事政变推翻王室，西哈努克亲王来到北京，见到毛主席时絮絮叨叨说起郎诺如何贪污，如何贩毒和走私，毛主席大手一挥：这些小事你就别说了，就说他一句，郎诺是卖国贼。

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