南航空乘：卖毛毯的小行家

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，题图来自：视觉中国

昨天惊闻一则消息：南航乘务员要在航班上卖毛毯了！此毛毯名为：云端舒享“个人专属毛毯”，售价18元，长这个样子：

根据南航目前最新的机上毛毯配发原则 ：

1. 两舱和明珠经济舱、铂金卡旅客

（1）每座一条非售卖免费毛毯，使用后回收，不提供给经济舱旅客使用；

（2）勤务部预先将两舱毛毯摆放在座位上、明珠经济舱毛毯插放在前方口袋内（不阻挡安全须知）；

（3）乘务员预先将毛毯插放在铂金卡旅客座椅前方口袋内。

2. 经济舱

经济舱暂停免费毛毯服务，提供“个人专属毛毯”售卖服务，售出无需回收。

而根据“个人专属毛毯”售卖原则：机上所有旅客均可购买“个人专属毛毯”，不限舱位。

解释一下，即：高端旅客每个座位上依然会有一条免费的毛毯，但不再提供给经济舱普通旅客使用。

但在这个过程中，可想而知乘务员会跟旅客发生多少矛盾，需要做多少解释。

甚至都可以想象到以后的航班上会出现这种对话：

“乘务员，给我拿条毛毯。”

“抱歉，经济舱不提供毛毯。”

“那里不是摆着呢吗？”

“抱歉，那是提供给高端会员旅客的免费毛毯。”

“什么意思，我们经济舱旅客不配使用毛毯吗？”

“不是的，您可以花钱购买我们的毛毯。”

根据“个人专属毛毯”机上售卖指引：

在航前准备阶段，乘务长需要与勤务人员核对毛毯数量、签收交接单，并根据旅客分布等情况合理分配至各区域； 乘务员将二维码粘贴在毛毯外包装袋上。

看来以后南航乘务员在航前准备阶段又有了一项新工作：贴二维码。

在旅客登机阶段，当旅客登机人数到达50%和 70%左右时，广播员进行“个人专属毛毯”广播；如遇地面长时间等待，乘务员可手持毛毯在客舱中进行推广宣传；如旅客确定购买毛毯，乘务员先询问旅客是否是南航会员，指引旅客扫描毛毯外包装对应二维码进行付款，核对付款成功页面后为旅客提供该毛毯。

南航也着重强调了，毛毯销售工作尽量在旅客登机阶段或地面等待阶段完成。

如果飞机起飞后如旅客需要购买毛毯，乘务员要记录旅客座位信息，同时告知旅客可以先使用毛毯，在飞机着陆后扫码支付费用。下降前视情况进行提醒，航班落地后在不违反安全规定的前提下，协助旅客扫码或请旅客出示付款成功页面完成支付工作。

到这儿，麻烦开始出现了。

如果旅客在空中使用了毛毯，并且拆掉了外包装，落地后当乘务员收款的时候，旅客说毛毯质量不好不想要了，并且扔下毛毯就走，乘务员该怎么办？

哪怕旅客不走，他就是很平和得告诉乘务员：这毛毯我确实不想要了，航班上我也没怎么用。乘务员能怎么办？拖住他不让人家走吗？

如果发生上述两种场景，南航又会不会责备乘务员没有灵活处理，在未明确旅客需求的情况下给旅客提供了毛毯，导致公司蒙受损失？

而“不违反安全规定”的前提只能是飞机停稳后，我们都知道这个时候客舱里人满为患，所有人都站在过道里等着下飞机，那乘务员该怎么挤过去跟旅客收款？又该如何平衡“解除滑梯预位”这个最重要的工作？如果乘务员解除了滑梯，并挤了过去，发现旅客已经不在座位上了，又该怎么办？难道让旅客一直在那里等吗？众所周知，我们的旅客下飞机是最着急的一件事。

再比如最基本的一个问题：发票呢？发票怎么开？旅客购买后让乘务员提供发票，乘务员怎么给他开？不给开？疯了吗？

啊，你觉得旅客不会这样做吗？我觉得在现在这个世界，千万不要小看旅客的维权意识。

千万不要到头来把这一地鸡毛全推给乘务员，处处责备乘务员不会灵活处置。

飞机上旅客对毛毯的需求一直以来都是巨大的，这一点我们空乘都能有所体会，特别是在国内航线上，毛毯永远不够发。我作为空乘不止一次为了藏一条毛毯跟旅客、甚至跟同事斗智斗勇。

在很多航班上，旅客上飞机第一句话就是我坐在XXX，给我拿条毛毯，而飞机上毛毯数量永远做不到人手一条，这期间发生过的“凭什么他有我没有？”、“我上飞机就跟你们说了。”、“我拿两条怎么了？”、“没有毛毯把我冻着你负得了责任吗？”等等之类的扯皮数不胜数，也不厌其烦。

那时候每当为了条毛毯提心吊胆，我就特别想实现两个愿望，能实现一条都行。

1.飞机上一条毛毯都不要配。

2.飞机上每个座位上都有毛毯。

可惜，这两条在传统航空公司里都不可能实现。（毛毯成本包括丢失、损坏、清洗、包装、运输等等，每年需花费数千万）

付费使用，可行吗？其实如果能够完善整个流程，其实在一定程度上能够缓解乘务员每天为了毛毯的焦头烂额，还能为航空公司增加一笔收入。

比如在旅客购票阶段提醒旅客购买，在登机口提货，但这样又无形给地面人员增加了相当多的清点、收款工作。要知道地面工作并不轻松，特别是在航班不正常的情况下，一个吵吵闹闹得柜台再加上要求退货换货的旅客更要鸡飞狗跳。

可如果流程不够完善，bug太多，则会进一步激化矛盾，成为空乘的负担。

比如，旅客登机过程中提出购买，购买过程会不会堵塞通道，乘务员在登机阶段忙碌的恨不得扒一层皮，难道让乘务员一直站在那里等？旅客行李不用管？紧急出口不需要解释？过道不需要疏通？

再比如上述的那些旅客不认帐的问题，又该怎么解决？

再设想这么一个场景，假如一位老人抱着孩子，第一次坐飞机什么都不懂，孩子穿的少，客舱一升温就有旅客吵着说热，这种情况怎么办？让乘务员去给老人推销毛毯？有没有一笔关怀资金帮助这些需要特殊照顾的人？

那假如有这笔资金，那些明明是青壮年却自己提不动箱子的旅客会不会吵着闹着说自己也需要特殊照顾？

如果有孕妇说：我不拆包装，我就拿一条垫垫腰，落地前还给你。乘务员能给吗？不给会被投诉吗？投诉又会被受理吗？

在飞机客舱这个环境里，在复杂的人性下，从来就没有一个合适的温度能够让所有人满意，那假如旅客质疑乘务员：你们是不是为了卖毛毯，才让客舱温度这么低？面对这种情况，乘务员又该怎么办？

在售卖毛毯这件事上，说不清扯不明的矛盾点太多太多。

作为一名空乘，在飞机上最怕的就是毛毯，每当夏天，闻之色变。收费不是走不通，但要解决如上的问题，要让乘务员有着强大的后盾，敢去做这件事，如果这些问题解决不了，那这一举措无疑会成为旅客骂、乘务员骂，所有人都在骂的众矢之的。

据我所知，这个方案目前在这几条航线上试运行：

据已经飞行过这几班的乘务员反馈，航班上的金卡银卡旅客自然非常不满，乘务员赔了很多笑脸去解释，每个航班大约能卖十几条出去，目前还没有遇到旅客不认账，但大家非常担心这个问题。

你们不是一家小公司，你们是亚洲最大航司，在真实的航班上，你们乘务员遇到的问题远远比我描述的要复杂的多。

请三思！

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥