有的规定，为折磨空乘而生

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，头图来自：视觉中国

前几天看到某航客舱部对乘务员工作的一些要求，其中“金卡旅客就坐于经济舱时的增值服务及服务标准”（必须完成项目）引起了我的些许不适。

所谓“我的不适”不是鸡蛋里挑骨头，而是十几年的空乘工作经验以及我这些年来作为常旅客的亲身体验告诉我，这么做除了给乘务员增添负担，除了给个别旅客养成本不该有的习惯，真没有太多好处。

前面几条还好理解，比如：

1. “提供瓶装水、报纸”

报纸无所谓，瓶装水确实有点必要（很多人全程有瓶这个就够了）。

2. “在多个广播环节中增加对金卡旅客的问候和道别服务”

如果是在广播环节，那也无所谓。

3. “应至少确保同排、同车优先提供餐食”

稍微有点不喜欢，反正我的习惯是先问小孩，或者先问女士，或者先问老人，航空公司为什么想当然地认为高卡旅客很在意比别人先拿到餐食的顺序呢？矫情的肯定有，但大部分气量没这么小。

4. “交流服务”

这条标准就完全是笼笼统统、毫无标准了，什么叫跟高卡旅客的交流，交流啥？你直接说跟高卡尬聊行了呗：“张先生，诶您好，诶欢迎您再次乘坐我们航班，诶我是今天的乘务员，对对，好的，诶谢谢您。”如此尬聊除了让个别虚荣心强的旅客感到满足外，还有啥用？体现贵司对他的尊重？作为成年人，我相信大多数高卡旅客都不喜欢这种航司迫使乘务员在航班上卑躬屈膝的行为。我们都希望彼此能够尊重，不是低头哈腰。

5. “预留行李架、帮助安放行李”

这条属于令我非常不适的规定。怎样为高卡旅客预留行李架？乘务员在ipad上看到某一排有个金卡，然后上客提前关一个行李架，普通旅客上来了，拦着不让他放，是这意思吗？

先不说投诉不投诉的问题，先来后到是不是一个基本普适原则？这对其他普通旅客是不是有点太不尊重了？又让航班上的乘务员处于何种境地？

“诶先生，诶不好意思，我们这个行李架不能用？”

“为什么不能用，坏了吗？”

“额，不是坏了，是我们留给尊贵的金卡旅客的。”

“？？？”

如果在航班上有乘务员用这个理由这么拦我，我一定把这家航司投诉到底。

在我看来，这条规定完全是客舱部门甩锅用的，想必之前有金卡旅客因行李没处放而投诉过、有金卡旅客的箱子被托运过，心生不满，所以客舱部想了这么一个奇招——你们尴不尴尬为不为难我不管，你们怎么拦我不管，反正我规定是出了，再有金卡旅客因为行李没地方放而投诉，我就弄你们。

但这种服务场景究竟把乘务员置于何种境地呢？何止是折磨，简直就是折磨。

6. 预留服务用品、优先提供（如：毛毯）

又是毛毯毛毯，看着就头疼的毛毯。当年我刚飞的时候，因为毛毯配备极为有限，经常经济舱来回两段只配10～20条，特别到了夏天客舱空调比较足，无法满足所有旅客对毛毯的需要。

但按照金卡优先要求，为了防止被投诉，常常不得不跟其他想要毛毯的普通旅客斗智斗勇，给金卡旅客送条毛毯就像是传递地下情报，生怕让普通旅客看见，要么藏在托盘下面，要么抓在背后，巡舱到金卡旅客那里以迅雷不及掩耳盗铃儿响叮当之势迅速丢给他，然后扭头就跑，因为不跑的话，大概率旁边的旅客会喊住我，说：诶诶诶我也要！

但我没有啊，一个航班上就那么几条，我不赶紧跑怎么办，上完客同事之间都很默契，哪怕不得不经过客舱，都是脚下生风，不忙也要做出很忙的样子，因为只要被一个旅客拉住，至少那一片要产生四五条毛毯的需求，我们拿不出，就得一个一个道歉，我真尼玛服了，现在想起这一幕还气得发抖。

为了条破毛毯实在是没招了，后来旅客登机时我就站在第一排把所有毛毯全发了，人手一条，谁先上来谁先拿，后来的统统都没有。但凡有旅客说冷，我就把客舱温度一次次调高，直到调到有人喊热——我们想这样做吗，当然不想，但又能怎么办哩？

很多旅客不患寡患不均，如果大家都没有，他心里倒觉得无所谓，但如果别人有，他没有，那我们乘务员就是自寻死路。

不是没给公司提意见，但公司就是不听呀，一个来回的航班，300多个人，就给20条毛毯，就这样公司还要求我们优先提供给金卡旅客，我把衣服脱下来给他盖上得了呗。

有旅客奇怪为什么多配条毛毯那么困难，一是因为旅客行李多、毛毯无处存放，二是因为不是每个机场都有配这种服务用品的能力，三自然是因为成本了，仅毛毯这一项，一年的成本都要上亿，航司想尽办法缩减成本，这种无关安全，无关饱饥的东西自然是要减之又减的。

综上，就是我对这家航司客舱部门有关“金卡旅客增值服务”的一些感想。

我的感想不重要，但是乘务员的工作感受很重要，只有她们工作起来少些压力、多些动力，少些束缚，多些尊重，才能有足够的精力搞好安全、搞好服务，那旅客才能得到更好的乘机体验，这是不管什么行业，不管什么场景都亘古不变的基本道理。

当乘务员因为航司能力不足，而不得不进化出所谓的“服务技巧”、“沟通能力”，靠自己的“勤”补航司管理的“拙”，才能有惊无险的飞完每一个航班，那是航司的失职。

诸如“毛毯现象”、“经济舱高卡特殊化服务现象”是中国民航客舱乘务员工作的典型事例，由于它引起的矛盾不计其数，给乘务员带来了麻烦，给旅客带来了不满，最后还激化了客舱矛盾。既然如此，它真的还有存在的必要么？

有些过度的所谓高卡旅客特殊服务挤占了普通旅客的正常权益，以这种方式体现高卡旅客的尊贵，不但普通旅客感觉受到歧视，有时候连高卡旅客也觉得不自在。

飞了十几年，我见过无数次乘务员为了在起飞前完成高卡旅客问候服务程序，在飞机开始滑行时在客舱里一边看着手中长长的高卡旅客名单，一边从前往后走几步蹲下问候几句，再走几步再蹲下问候，问候的程序结束时，飞机已经马上要起飞，几乎来不及做客舱安全检查。

有时候，当起飞铃声响起时，有的旅客还在打电话，有的没系安全带，有的座椅靠背没有调直，有的窗板没有打开，有的旅客在悄悄换座位，甚至还有的孩子站在座椅上蹦跳甚至突然跑到客舱过道里，而本应做好客舱安全检查的乘务员却刚刚完成高卡旅客的专属服务。

我还见过无数次航班行李超多行李架放不下，乘务员要求托运时一些高卡旅客就表示不满要投诉，最后乘务员不得不把行李堆放在厨房空的餐车位，而这些行李根本无法固定，一旦发生严重颠簸，这些行李很可能飞出来砸伤人；一旦发生紧急迫降，这些行李很可能被甩出挡住紧急通道，阻碍人们撤离飞机。

这样的例子还有很多很多，如果都写出来，绝对会让旅客感到后怕。

当我们的空乘一边说着“安全无小事”，一边忌惮于“高卡旅客是否会投诉”，为了旅客满意度、为了防止旅客投诉，不断的妥协对于安全的标准，导致了严重不安全事件，谁该承担这份责任？

从权益上讲，许多高卡旅客实际上已经享受到了地面优先值机、优先安检、贵宾厅休息、优先登机、免费升舱、免费托运额增加、多倍里程积分等等一系列服务，在地面远比其他普通旅客享受的权益和便捷多得多，已经足以彰显高卡身份的“含金量”，而在高卡旅客在经济舱乘机环节，真的还有必要一直搞“特殊”搞到落地吗？真的值得牺牲一些安全工作时间去当众彰显个别高卡旅客的“尊贵范儿”吗？

2018年东航曾顶着极大的舆论压力推动实施“同一舱位同一服务”，调整了经济舱高端旅客的部分服务程序，有效缓解了过度的客舱服务制约客舱安全管理的矛盾，一方面促进乘务员岗位正确回归安全定位，另一方面也在优化改善民航安全发展理念和旅客乘机观念。

对这一改革，很多人认为减少了不必要的、费力不讨好的、群众不满意的服务，绝大多数人都认为此次改革符合群众的利益、符合绝大多数旅客的利益，没有因为眼前的利益而牺牲安全利益、牺牲整体利益。

“同一舱位同一服务”的做法，是民航平衡好安全与服务、效益、发展关系的负责任的做法，但真能做到、敢做到的航司，微乎其微——我们再退一步，“尊贵”也不难，把硬件和服务用品的品质保证好，别什么事儿都指望乘务员用微笑和所谓技巧化解，“无米之炊”似的“尊贵”未免有些虚伪和不负责任。

民航局高层领导也曾专门指出：“个别航司安全和服务的关系变得模糊，乘务员的安全意识在逐渐淡化，乘务员是专门为安全设置的，不是为服务设置的。”

当小部分的旅客的需求已经超出了民航正常能够提供的范畴时，或者为了满足这小部分旅客的服务而跟安全发生冲突的时候，安全和服务究竟孰重孰轻，希望各大航司能够好好掂量。

这也是一种“软骨病”吧。