砍价大妈，转战互联网

本文来自微信公众号：人人都是产品经理 （ID：woshipm），作者：墨饕，头图来自：视觉中国

我一直生活在砍价大妈的阴影里。

作为一个不善言谈、心慈手软的人，在讨价还价方面本来就不占优势。而生活里那些砍价大妈的存在，更让我平白多了不少烦恼：

• 一些讨价还价比较普遍的场合里，商家为了应对砍价专家，故意把价格虚标很多。让我这不敢狠砍价格的人，不知不觉吃了大亏。
  

• 刚买完一件衣服，没准就能看到其他人，以一半甚至更低的价格买到。为了避免让自己看起来很蠢很天真，也为了避免支付不知道有多少的“砍价税”，再也不会去那些摆明了考验砍价能力的商场。

• 即使只是简单买个菜，擅长砍价的人也总能多拿到一点好处。虽然有时只是几毛钱、几根香菜的事情，但看到别人比自己买的便宜，总让人感觉不是滋味。

自从有了便捷的网络，我的生活仿佛出现了光芒。

即使在砍价无敌的大妈面前，我也有了那么一丁点优越感：你需要当面跟人嘚嘚半天才能拿到的价格，我只需要在网上下单就能拿到，既轻松又防疫。

不过，这种优越感也没停留太久。随着智能手机的普及，挨家挨户无论老人小孩，都接触到了网络。

当我前一刻在网上低价买到大牌，还喜滋滋炫耀的时候，这些砍了一辈子价的大妈们，已经开始在网上和客服砍价了，买到的东西还是比我便宜！

一、砍价大妈的网络战况

1. 线上砍店铺

某网店店主不止一次向我诉苦，现如今，电商客服的工作越来越艰难。

曾经，接触网络的普遍都是年轻人，看到了合适的产品、价格，直接下单购买，最多问两句产品相关的问题。

即使偶尔有几个砍价的人，也多基本一、两句话就能解决，只要稍给点优惠就能满足他们。

可现在随着一众砍价专业户入网，并学会网购，电商客服每天接待起砍价的用户，就不再轻松。

• 她们有大幅度杀价的狠心，不像年轻人要点优惠就行，而是直接照着一个不可能的价格张口。

• 她们有高水准的杀价话术，虽然未必经过科班学习，但却是多年实践锻炼的结果。

• 她们还有不达目的不罢休的耐心，如果不给出合适的价格，他们可以从早纠缠到晚。

这些在曾经在商场菜场中叱诧风云的人物，来到了网上，面对着网店客服，无异于降维打击，压榨出店铺的利润，心满意足拿到了更好的价格。

2. 线上砍平台

在店铺中砍价，已经不能满足这些砍价专家的雄心，她们把目光又投向了平台。学会跟京东客服拉扯，你可以拿到更多的京豆。

跟美团客服多纠缠一会，能够拿到额度更高的无限制红包。

与唯品会客服多说几句，在价保的时候，能要到一些特殊优惠券折扣后的差价，若只是在系统中退差价，这部分无法直接退还。

无论哪个平台，为了能够解决日常问题，客服也都有一定的支出权限。

而这些支出权限，恰好成为了大妈们的目标，用他们无与伦比的砍价能力，把所有可能触及的利益拿个滴水不漏。

3. 线上返线下

当你觉得，大妈们在线上已经砍价到极致的时候，大妈们又开始用线上的价格，去追击线下了。

过去线下交易，往往信息不对称。顾客很难知道商品的成本，出价往往只能按照习惯、经验来判断。

但网上的价格却把这些缺失的信息补足了起来，在店里看到的商品，可以轻松上网查到相对低廉的价格。

若是给了年轻人，无非是线下看好东西，再到线上购买。

而大妈们则把价比三家发挥到了极致，拿着网上搜到的价格，再去店里跟店主砍价。用线上的价格，去迫使线下降价。

为了把东西卖出去，店主有时也只能出血，把价格压到了远超日常优惠的地步。

即使碰到店面、人工成本高，无法再降价的店铺，大妈们也没有什么损失，无非是多费几句口舌的事情。

二、砍价上瘾综合症

当消费场景从线下变为线上，大妈们也把价格砍到了网上。

场景在变，人性不变，趋利、塑造形象的本能，都驱使着人们继续把价格砍下去。

而砍价空间的存在，也让人们一次次砍价行为有所收获，促使着下一次砍价的开始。

1. 砍价空间

如果你的店铺遇到了这样的用户，你会把活动限定的价格给出去吗？

在过去的时候，店主有更多不给价格的底气。

实体商场里，某家店铺的东西，很可能在一定范围内都是独一无二的。只要店主能咬住价格不松口，转了一圈找不到相似商品的顾客，也只能返回来购买。

但现在网络世界却给了顾客更多的选择权。当用户在某店铺拿不到心仪的价格，可以轻松找到很多替代品，甚至是同款商品。

再加上各店铺的客服人员，还价能力也参差不齐，A店铺的客服不给降价，可能B店铺的客服就很容易松口，给了更低的价格。

面对这样的竞争态势，商家为了捕捉交易机会，放弃一些利润，也是可以忍受的。毕竟，若潜在客户一走了之，就什么都没有了。少赚点也比一点都没有强。

2. 趋利

有砍价空间，只能算是客观因素，每个人的趋利本能，才是砍价的根本源头。

在社会上，每个人所支配的生存资源都是有限的，任谁都希望，自己的生存资源越来越多，自己的生活条件不断变好。而这个过程无非两点，开源节流，又可以说是多挣钱，少花钱。

商家站在了多挣钱的立场上。过去的传统店铺，售价高于综合成本，才能挣钱，若售价能再高一点，就能多挣些钱。现在的网络商业，虽然收益来源越来越多样，甚至还可以把目光放在融资上市，从而克制眼前挣钱的欲望，但对于大多数中小店铺而言，销售利润还是核心的经济来源。

因此，提高利润空间，是商家获利的主要手段之一。

同样是趋利，消费者则站在了少花钱的一方。金钱只是一般等价物，必须通过交易，兑换成商品，才能满足人们生活的种种需求。而在这个过程里，花费更少的钱，换取更多的生存资源，就是人们因趋利而砍价的原动力。

所以，即使商场变成了网店，商家想多挣钱，顾客想少花钱，讨价还价的现象就依然还会出现。

3. 形象

有时候，通过砍价，能得到的利益也许小不可言。

就像买菜砍去的几毛钱，即使积攒一年也未必有二十、三十；额外要到一把蔫了的韭菜，也许拿回家自己都嫌弃不好而直接扔掉。

何况这讨价还价的过程里，还要浪费大量的时间精力。

但人们依然乐此不疲。

因为，当趋利本能所操控的少花钱行为，被人类秉持了多年之后，这种砍价的能力和态度，逐渐被大众所认可、称赞。

如果你生活在老厂宿舍，你肯定经常能听到这样的谈话：谁谁谁家的媳妇日子过的精，谁谁谁家的小子花钱大手大脚。

人们讨论家长里短的时候，都把砍价能力、砍价战绩，当成一种优秀的品质，进而给与一个人精打细算、聪明能干等良好评价。

当一个过去因为节俭持家而备受称赞的人，进入到网络之后，又怎不会继续保持、发扬自己的风格，在网店里砍价一番，拿到便宜，从而让自己的形象更为稳固。

即使我们不常砍价，也难免会有类似的欲望。若秒杀到了超值的商品，若抢到了特价的团购券，也会跟身边的人分享一番，来表现自己的能力、眼光、幸运。

三、砍价参差各不同

虽说到了网上，砍价的大妈们依然活跃。但砍价的具体行为表现，却也与昔日有所区别。

这未必是网络给砍价赋予了多少全新的特性，而是过去砍价差异的一种延续和发展——即使在网络不发达的年代，处于不同场景中，人们依然会展现出不同的砍价状态。

就像一个在菜市场里大杀四方的大妈，在超市收银台也不会多费口舌。

这种不同的表现，取决于人们对砍价的认知、意愿、能力。

1. 认知

一个场景到底能不能砍价，不仅是场景本身的规则，也会在天长日久后，埋入人们的认知里。

就像现在没有人在超市里砍价一样，人们的认知中已经判定——超市是不能砍价的。

也许最初并不是这样，当超市刚刚出现的时候，一定会有人站在收银台前，让收银员打个折、抹个零。只不过，收银员坚守了超市的规则，没有打开砍价的通道。

天长日久，人们就都知道，在超市里砍价，是没有结果的。

价格规则的稳定性，是在每一次交易中维护的。

就像没有人找铁道部砍价，因为没人在买火车票的时候砍价胜利，所以人们的认知当中，火车票价该是多少就是多少，没有必须浪费砍价的时间。

但很多网店，却没坚守住价格规则。

最初的时候，人们普遍不知道、不认为网购可以砍价，于是在选好心仪的商品、对比了不同店铺的价格后，直接下单。

但在有人把砍价的习惯带到网上，拉住客服要求降价，并且砍价成功之后，人们知道了原来还能在淘宝上砍价。

先例终将成为惯例，信息渐渐形成认知。

砍价成功的人不断重复，没砍过价的人也开始模仿尝试，使网购砍价逐渐成为了日常。

2. 意愿

看见过别人跟淘宝客服砍价，有不少人会好奇尝试，但也不是每个人都会坚持次次砍价。

是否砍价，取决于一个人的意愿，砍价究竟值不值、配不配。

所谓值不值，就是看砍价的预期收益，值不值得自己多费口舌。

如果购买数量巨大，所购商品金额很大，那么花时间去砍砍价也是值得、有必要的。

但如果买5块包邮的小东西，而且只单买一件，有砍价欲望的人想必数量大减。

从现实收益来看，大多数人看不上几毛几分的收益。

从无形价值上看，也不是每个人都需要一个节俭持家的身份。

这其中又涉及到一个身份配不配的问题。

对于一个多年的家庭主妇而言，分毛必争的砍价，正符合自己的身份。

但对于一个穿着名牌、开着豪车的人，若真去为了一块两块砍价，人们都会怀疑，你手上的劳力士是不是地摊上买的？

3. 能力

再有就是砍价能力，这就是一个孰能生巧的问题。

过去网络上，相对腼腆的年轻人居多。他们羞于砍价，即使看到别人都在砍价，自己也跟随着砍一砍试试，往往也难以拿到最优的价格。商家稍微给出一点优惠，他们往往就不好意思再进一步杀价。

而现如今，当大波砍价老手涌入网络。他们砍价能力经过了几十年的磨练，并且不断在砍价中受益。即使是面对着陌生的消费场景，他们也有能力、有意愿去试着看看能不能砍价。

面对这些认定网上可以砍价、砍价意愿十足、砍价能力优秀的高手，商家们已经开始颤抖。

不过这种颤抖，究竟是害怕，还是兴奋，就又是另一个问题。

四、买的能有卖的精？

当现实中的砍价高手涌入网络，不仅意味着网店要面临更多讨价还价，有更多人会低价成交。也意味着，有更多人参与购买。

而对于这些砍价厉害的大妈们，商家也自有办法将他们的砍价能力抵消。

1. 态度

不容砍价，严规死守，就是杜绝砍价的最好办法。

就像超市、火车票一样，没有砍价余地，也就不会有人在受挫一次之后，还喋喋不休。

这种态度，对于一些规模较大的商业体而言，格外重要。

如果只是一个小小的店铺，即使给了某个用户远低于其他人的价格，也不会引发太多不良反应。

若是在过去的实体店里，给了张三低价，张三回去告诉李四，没准李四第二天就拿着买过的东西来退货。又或者给了张三低价后，张三扭头就告诉了全村人，全村人之后都要求低价购买，使店铺的利润直接下降了一个档次。

而网店的用户相对分散，不会像传统实体店客情那么密切，因此偶然给出几个低价格，并没有太严重的影响。

但对于较大的商业体而言，全地球一个村，用户之间产生联系的机会大大增加，共享价格信息的可能性也大幅度增加。

偶然透露出一个低价，就有可能走入非此价不买的境地。不仅价格体系扰乱，还有可能损伤品牌。因此对较大的商业体而言，规范客服的价格权限是极为重要的。

2. 价格空间

绝不妥协的价格策略，也必然有其缺陷，那就是包容性低。

对产品相对独特、用户关系较为稳定的商业体而言，严守一个价格是可以做到的。

但对于那些新打入市场、规模甚小的店铺、品牌来说，这样的价格体系，对发展极为不利。

于是乎，灵活的价格空间，就有了用武之地。

产品或店铺，可以长期设定档次众多的优惠券。

若有不闻不问，对价格毫不在意的用户，直接购买，店铺可以赚取较多的利润。

来了在意价格的用户，进入客服界面，试图砍价，机器客服就可以直接推送店内的优惠活动、优惠券，让用户得到一部分优惠，获得满足。

如果这部分优惠，还不能让砍价凶狠的大妈们满足，店铺还可以拿出暗中准备的优惠券，让他们满意交钱。

这种层层递进的优惠，与客服人工给价的最大差异在于，所有优惠行为，都涵盖在价格体系范围内。

一方面，客服人员无法给出超过规定额度的降价。

另一方面，优惠券的限时、限量、限额，也会为优惠本身添加一个保护——即使传出去了，这也只是一张限时的优惠券，只有某段时间有，不是客服能随心给与的。从而在价格有所调整之后，避免其他人再次索要低价，影响价格体系稳定。

3. 宣泄

砍价的行为源于本能驱使，太过强硬的拒绝，从情感上来说未必让人舒服。而过多的超额优惠，即使是暗中以优惠券的形式给出，时间长了，也会损伤店铺自身的价格体系、影响品牌自身的形象。

面对来势汹汹的砍价大妈，如果降价不可避免，倒不如让被砍去的价格，变得更有意义。

比如叠猫猫，比如砍一刀。

对用户而言，既拿到了更低的价格，又满足了砍价的需求，宣泄了砍价的精力。

对产品而言，既让用户的需求得到满足，又使用户的砍价行为，为产品提供了更多收益。而不是简简单单几句话，就能拿到低价的便宜。

两全其美，你好我好。尤其是在客服面对用户砍价的时候，更多了一份柔软的确信：若你想要低价格，我们可以提供，只要你做到了XXX，就能拿到低价，甚至白嫖产品。若你不想参与，也可以原价购买产品。

从而把用户砍价的要求，变成了一个付钱还是费事的选择，而不是简单的拒绝或同意。既缓解了来自砍价高手的挑战，又更好的实现了价格歧视。

五

说了半天砍价的事，才发现，不知不觉间，双11又不远了。

当我看到，大妈们对着客服动动嘴，就能拿到我双11连夜蹲守才能得到的价格，不免有些伤心。

有没有人开个砍价培训班啊？我第一个参加！

本文来自微信公众号：人人都是产品经理 （ID：woshipm），作者：墨饕