正确的提示信息

扫码打开虎嗅APP

从思考到创造
打开APP
搜索历史
删除
完成
全部删除
热搜词
2022-12-25 11:04
我们究竟为什么如此依赖便利店?

客人说声谢谢的时候,会觉得自己一天的工作都值得了。但这其实是相当吊诡的,工作的核心内容不足以给我们价值,只有从情绪上才能获得一些支持。


本文来自微信公众号:一席 (ID:yixiclub),讲述嘉宾:张立祥(前便利店店员),策划:挠挠,设计:张会来,头图来自:视觉中国



各位好,我是立祥,曾经在台湾的便利店兼职过六年,修读社会学硕士的时候以便利店店员为主题进行了研究。


2011 年,我正式踏入便利店。当时我读大学一年级,为了获得生活费就必须找工作。很多工读的学生会选择做家教,但是我觉得家教不容易准备也相对不稳定,加上自己性格偏内向,不想做太多沟通。


而便利店以计时的方式来计算工资,只要做完工时就有一定的收入,弹性的安排也刚好适应大学生多变的课表。另外我自己也相当习惯在便利店买东西,所以当时觉得在这边工作应该很快就可以上手了。


便利店店员的强大一直以来都受到很多赞美,媒体还为我们册封了“万能店员”的称号。然而工作虽然确实很忙,我并没有觉得自己好像很厉害,也不觉得真正学到了什么。



而且便利店规模越来越大,为什么我们这些小小的店员能容忍新任务不断增加?为了解决自己心里的矛盾和疑惑,读硕士的时候,我在兼职的同时开始研究便利店店员。


我先来简单介绍一下台湾便利店的状况。2014年,便利店在台湾已经突破了一万间。平均2000人就可以使用一间便利店,而在密度最高的台北市,几乎每个巷子口都会有一间便利店。每个人平均会在3天以内踏入便利店一次,而单次消费平均金额落在80块新台币左右。可以看到便利店在台湾是非常繁盛的。


人们为什么那么喜欢便利店?首先当然是有吃的,特别是像饭团、便当、意大利面这些可以在微波炉加热后立刻食用的产品。便利店也提供现泡的热咖啡和热茶,甚至如果想要一杯抹茶拿铁或者珍珠奶茶,都是可以做到的。


▲ 电视剧《做工的人》


特殊一点的是,如果我们想要缴信用卡管理费、水电费或者学费,也可以在便利店里完成。而多数人家里不会有复印机,我们就可以到便利店里复印文件。想要冲洗照片的时候也可能会选择便利店,而不是到专业的照片冲洗店。甚至古老的传真服务,便利店也还在提供。


大家最熟悉也最喜欢的服务莫过于快递了。我们可以到任何一家便利店寄快递到别人家,也可以选择寄到任何一间便利店。这样随时都可以去取,也不用担心室友或家人看到。


除此之外,我还遇到过从菜市场买完菜的邻居想要借冰箱寄放一下、楼上的邻居有钥匙托付给我保管、甚至妈妈去忙碌的时候请我暂时看顾一下小孩。


一、第一天上岗


记得我第一天到便利店报到,店长跟我说,你先四处逛一逛,了解一下我们店到底卖了些什么。我仔细一看才发现,商品实在太多了!光是洋芋片就有超多口味的。


而我当时很不幸,一位客人询问我一种饼干在哪里,而我只能尴尬地跟他承认不知道。一直到三个月后,我才对商品有八九成的掌握。剩下的一成去哪里了?说实话,就算我做了好几年店员,到后期还是常常忘记某样东西店里卖不卖,或者是有印象但已经不记得放在哪了。


原来当初自以为了解便利店,根本没意识到认识商品就这么难。


逛卖场大概一两个小时以后,店长跟我说,你可以试着在客人进店的时候喊出,“欢迎光临”。


这四个字的音调习惯上必须如此高昂,表示我们很开心,乐于欢迎客人踏进便利店。但对我来说其实有一点羞涩,因为你必须频繁地对陌生人讲出这些话,而且那个升高的语调,说实话连我现在讲起来都还是有一点点小尴尬。


当时我忍了两个礼拜才勉强吐得出口这四个字,但终究还是花了一个月才把它挂在嘴边。


除了欢迎,我们还有一些促销的话术要同时喊出来,比如咖啡打折就像这个样子:欢迎光临,咖啡第二杯七折唷!



第一天上岗还要学习怎么用收银机。其实看起来挺简单的,客人把东西拿来,我拿条码机去刷一下,并说明交易金额,比如“这边总共377元,收您400元,找您23元”。


但是现金终究只是其中一种交易方式。还有交通卡、信用卡点数累积、手机支付等等,我们要熟悉这一切,只要客人想用任何一种方式支付,就要可以支付成功。


另外还有很多没有条码也不可能有条码的商品,像是香蕉、现烤番薯、咖啡等等,店员必须在荧幕上点选,常常要找很久。


▲ 电影《百元之恋》


我那时候还会在很多人排队的时候,向旁边的同事求救说,“不好意思,那个请问一下,白萝卜在哪边可以按到?“


作为新手店员的基本学习大致如此,事实上这些是基础中的基础,但我们只要把握这些基本操作就可以开始了。


二、店员的一天


我工作的门店里有很多同事都是学生,店长会尽可能弹性安排班表,在人手不足的时候他也会亲自站班。


店长通常是高级而厉害的店员,更是对客人充满热情,好像自己开店都会比较投入一些。平常他会三不五时穿梭在我们眼前,持续处理着运营事务,或者拿一台平板电脑订购商品。


我的同事们性格也有差异。有人来上班的时候平淡地喊着欢迎光临,对待每个客人像是输送带一样只想送离开而已。有人却像热情的邻居一样,像是这个样子:“咖啡第二杯七折唷~饼干买二送一,这个超好吃,你要不要顺便带一点呀?谢谢~拜拜喽。”

我自己讲起来好像有点矫情,不知道为什么。虽然这样在每个客人身上花的时间多一些,却让我也想变成如此努力积极的店员。


我的一天大致会围绕着两个重点:尖峰和进货。


尖峰指的是三餐、上下班、上下课,还有垃圾车出现的时候。由于我的门店处在住宅区、商业区和学区的交叉地带,只要到了这些尖峰时段,我们就必须派出更多人力或者相对熟练的店员,才有办法在短时间里消化大量客人。


▲ 电影《夜·店》


一个真实的尖峰场景可能是这样的:早上八点半,我站在柜台里,柜台外是5个人的队伍。第一位客人买了杯冰拿铁加上热过的饭团,结账之后,我转身把饭团丢进微波炉,按加热键,然后往旁边的咖啡机移动,从下面的冰箱里抽出一包冰块倒进纸杯,放在咖啡机托盘上,同时按下冰拿铁的按键。


冲泡一杯咖啡好歹也有10秒到20秒,我肯定不会等它,必须利用这个时间替下一位客人结账。这时远远地有一位客人踏进店里,他可能找都不找劈头就问,“ATM在哪里啊?“


我双手正在结账,眼前还有客人,但至少嘴巴还可以活动,所以我远远地回应他说“直走到底左转啦”,语气也许有一点点不耐。


帮面前这位客人结账以后,我马上转身把加热的饭团拿回去给上一位客人,再把刚刚的拿铁加糖包,搅拌一下,盖上盖子递给他。


你们也许觉得这还蛮悠哉的啊。然而当我忙碌的时候,给每个客人的时间就是10秒钟左右。我甚至着急到所有可以利用的时间都要用上了,像是客人找现金、微波加热和咖啡冲泡的时候,都会利用起来。


在我店员的全盛时期,我可以记得连续5杯咖啡的品相;即使微波炉前等待加热的鲜食多到自己排起队来,我都会记得它们是哪些客人买的。


晚上和早上的尖峰不太一样。早上的客人是无精打采的,像是没有睡饱一样,买完很快就离开了,估计也是因为需要打卡上班,时间有限。晚上的时候气氛就活络许多,但晚班的忙碌时间通常也会比较长。


再说说进货。不同时段会有不同的物品送进便利店,冷藏食品常常会在上午进来,日常用品会在下午运送,而冷冻食品会在夜间进货。这些商品被一个个比大型行李箱还大的物流篮送到店里后,我们必须打开清点送来的商品与订购数量是不是一致。


有时候很不幸,店里面排了一堆客人,地板上又堆满了牛奶这些冷藏饮品,我陷入了天人交战的情况:冷藏的东西会很快坏掉,这个时候是让客人等待还是让东西坏掉?


终究还是客人更重要。所以如果预计忙碌超过一个小时,我们会抽空先把这些冷藏品移动到后场的大冰箱中。



进货以后,我们需要把商品在前场的货架上整理好,或者是摆到后场做库存。这个过程最重要的原则就是“先进先出”,也就是快过期的摆在前面,刚到货的摆在后边,让它们流动得快一些。


补货不可能做到完全专心,我们必须时时刻刻望向柜台,生怕有客人在柜台空空等待。所以我们会不时穿梭在柜台和物流篮之间,整个补货过程常常需要至少一个小时才能完成。


即使先进先出,还是不免有快过期的食物,我们每天会定时把它们拣选出来作为三餐的来源。若吃不完,深夜会有公司指定的人来回收。食物和饮料每天都有无限量的供应,想象中这是一个令人极度开心的事情。不过吃久了会有一点腻,工作几年基本上就不会想吃那间便利店的食物了。


不同时段的任务也有差别。像我自己经常担任早班和晚班的店员,更重要的是结账和商品的整理。而对深夜11点才上工的大夜班,核心目标是对全店的清洁维护。店员会在夜里清理各式各样的机器,或者准备第二天促销活动的货架。


三、面对客人


店员在面对客人的时候必须依循一定的服务准则。比如,做任何事情都要保持微笑,也必须通过双手服务。如果不小心挡到客人,也要主动礼让。客人如果买的是饮料或熟食,你也得同时附上吸管或餐具。


另外会有一些人到店里等朋友,顺便吹吹冷气,或者单纯逛一下,我们也要主动关照这些在店里徘徊许久的客人。如果客人想找的商品不存在,我就要先说声不好意思,然后提供一些替代方案。


这些还只是一部分的规定。作为店员当然会觉得很烦,绝大部分店面也不会100% 遵守,但也要提防公司派出的监督。所谓“神秘客”指的就是公司总部或者委托第三方机构派出的监督,他们会假装成客人进到店里,针对店员的各种行为反应以及整间店的状况做考核。


比如,他们也许会刻意将铝箔包饮料的吸管拔掉,检验店员是不是注意到它不见了,自动补上新的吸管。


神秘客抽查后成绩不佳的门店会受到一些惩罚,所以当店员观察到疑似神秘客出现的时候,会把资讯通过社交软件分享给临近店铺,包括时间、地点、他们买了什么东西,甚至拍下来从监控器中看到的神秘客的样子。



获得情报的我就必须提高警觉,针对疑似神秘客的人表现出更好的服务水准。


四、面对机器


便利店里的机器有十几种,像是关东煮、热狗、茶叶蛋、包子、松饼、霜淇淋、咖啡,这些食物都是一台台机器生产的。还包括热水机、冷藏柜、冷冻柜、收银机、多媒体事务机、复印机、ATM 等等。


每台机器被引进便利店,意味着背后有一套操作流程和很多琐碎任务。比如,霜淇淋机在 2013 年引进台湾的便利店,店员为客人结账以后,接下来要进行手部消毒 —> 拿饼干或纸杯 —> 把机器出料口的一小段霜料去除(以免暴露在空气中有卫生隐患)—> 开始挤霜淇淋。这个霜淇淋势必要形状优美,一定是经过长时间训练才能办到的。


然而并不一定是人主动操作机器,机器也有可能反过来指挥人类,店员必须持续回应机器的要求。


有一次,烤番薯机它哔哔哔地叫,当时排队人很多,我没有理会。过了一段时间,整间店飘着非常浓的煤炭焦味。这时我才意识到当番薯机开始叫的时候,其实是在警告我应该立刻把番薯翻面或者取出来,否则它就会当场烤焦给你看。


所以店员大部分时间并不直接进行生产,而是在人和机器之间扮演中介沟通和需求传递角色。这个角色可以叫做“协调人”。


协调人看起来不重要,但如果把店员从现场拔除,影响也相当重大。


五、被推向万能的店员


便利店逐渐壮大,商品和服务也越来越多。我们究竟为什么如此依赖便利店呢?


最早的便利店源自美国,在1946年将营业时间改成早上7点到夜间11点,也就是我们现在熟悉的 7-Eleven 的前身。


美国 7-Eleven 的前身|图片来自 7-Eleven 官网


到了80年代 ,台湾的便利店展开营运并逐步调整为24小时营业,提供即食的产品、热咖啡和一些日常用品。


随着大家收入上升,工作时间也普遍增加,大部分人对自己的时间更加在意了。所以我们进便利店消费,实际上是想要花钱买时间,找回自己对生活的主控权。


便利店“一站式”的购物方式可以为人们省下不少时间。早期的时候,信用卡管理费、 保险费、水电费之类的费用只能在银行缴纳,但是后来逐步都转移到了便利店。还有火车票预定、文件复印、照片冲洗这些,过去都有专属的店铺,如今便利店也提供这些服务了。



但消费者可能常常忽略这些便利是有一些人在提供服务的,店员的任务越来越多,背负着一些其他人未曾注意过的压力。


大部分店员领取的是基本工资,因为大家普遍认为这是技术门槛比较低的工作。记得一位店长曾经在访谈中和我说,店员是每个人都可以做的,但并不一定是每个人都做得来。当时我心里点头如捣蒜。对多数人来讲这确实不是一个需要技术的行业,然而为什么我们在上完一天班后总是觉得超级疲劳?


其中一个原因就是我们上班过程中一直在不断切换任务。另外在排班制下,我可能今天轮早班,隔天就是晚班甚至大夜班,每一天的休息时间都不固定,有一种倒时差的感觉。



更重要的是,店员心里的成就感是很低的。很多人不把店员当成正式职业,我们也不觉得自己做的是有价值的工作,只是按照公司的规定去制作产品或者回应客人需求。在我们做得好的时候,是流程设计得好、产品研发得厉害。


其他店员有时候也会讲,客人说声谢谢的时候,会觉得自己一天的工作都值得了。但这其实是相当吊诡的,工作的核心内容不足以给我们价值,只有从情绪上才能获得一些支持。


除了劳动者承担的代价以外,便利也无可避免地伴随着一些社会问题。我们每个人既是便利的获益者,也可能是受害者。


曾经听一位店长说过,大家在便利店排队结账,3分钟就已经是愿意等待的极限了。同样的,我们很多人看剧时喜欢用1.5或者2倍速,而“看书”指的是说书人在 app 上的3分钟快速演示版本。


我们感觉自己可操控的时间越来越少,所以越来越在意速度和结果,渴求便利和效率。下班后作为消费者的我们,也会有意识地期待人家服务迅速周到,就像自己上班时被规定的一样。于是,我们在上班的时候被压迫,下班以后也可能会去压迫别人。


▲ 电视剧《做工的人》


另外,方便性也会造成我们不会预备可能到来的灾害。每年台风季,便利店的泡面和面包总是在我想去买时已被扫过大半,原来大部分人都是在灾难已经来临的时候才会去准备。


六、在便利的表象之下


讲到这里,看起来我对便利店好像有诸多批评,但是我对便利店依然抱有浓厚的情感。我怀念当熟客踏入门店的瞬间,店员就主动把需要的商品预先准备好的那种贴心感。我也总是对便利店每季更新的霜淇淋和各种联名商品感到好奇,复印文件也只去便利店。这些便利的服务,我反而比其他人更为依赖。


但是当看到客人破口大骂,店员找不到网购商品,或者店员太忙而没有注意到我站在柜台等他来结账的时候,我也会想到,在方便的表象之下,我们应该看到一些平常被忽视的东西。


硕士生活结束后,我把关于便利店店员的研究出版成书。算起来跟便利店这个场域接触也有十年的时间了,我其实非常想要赶快脱离跟便利店有关的一切,毕竟兼职、学生报告、硕士论文、书籍出版,都占据了我过去的人生。甚至连同学也都觉得我很烦了,毕竟他们常常听我讲便利店的报告嘛。


▲《万能店员》,张立祥,游擊文化,2021


后来我做了一段时间数据分析师,又在今年换工作到软件工程。我发现自己对于在办公室长时间面对电脑有点不习惯,反而当年在便利店中频繁与人互动更让我感到满足和踏实。


我觉得不管什么样的经验都是值得累积的。当我们确实了解我们今天究竟为何工作、为何生活,才能通过正确的角度去理解其他人的生活,而不只是向别人索取我们所需要的东西。


以上是今天的分享,希望给大家一些帮助。谢谢。



视频和文章中的影像资料:

《做工的人》(2020);

《百元之恋》(2014);

《The Rise Of 7-Eleven》 - CNBC (2021);

《夜·店》 (2009)

视频背景音乐:《売店》 - V.A. - Rom Cassette Disc In JALECO


本文来自微信公众号:一席 (ID:yixiclub),讲述嘉宾:张立祥,策划:挠挠,设计:张会来

本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
打开虎嗅APP,查看全文
频道:

大 家 都 在 看

大 家 都 在 搜

好的内容,值得赞赏

您的赞赏金额会直接进入作者的虎嗅账号

    自定义
    支付: