对顾客好，总是对的-虎嗅网

再过两天，6月9号，快书包就上线三周年了。人过四十，再次创业，磕磕绊绊走过三年，故事无数，感慨万端，有时深夜自问：快书包一家资本有限、经验不丰又异想天开的小电商，能够走到今天，靠的是什么？我自己得出的第一个答案，就是服务——竭尽所能地对顾客好。

快书包创业之初，着实受到了不少质疑，客气的有，很不客气的也有。面对质疑，我一直很坦然，这种坦然来自一个无比简单的信念：好服务，总是顾客需要的；对顾客好，总是对的。传统企业也好，电商也罢，顾客付钱，总是要买到好东西，买到好服务，买到好体验，顾客喜欢的，才能生存，顾客不喜欢的，砸多少广告费都没用。

我对快书包的要求是：卖好的东西，自己不会掏钱买的东西，不要让顾客掏钱买；兑现一小时送到承诺，说一小时到，就一小时到，一小时到不了，别找客观原因，就是我们没做好；做好客服，让顾客无论是咨询还是投诉，都能随时找到“人”而不是电话语音留言为他/她服务；快大叔快大姐快小哥服务要好，要友善地对待顾客，让顾客觉得送货给他的人，是亲切的、和善的、不会招他生气的，他见多少次也不会烦的；每个人都为顾客提供帮助、解决问题，顾客的问题到我们这儿，不会像皮球一样被踢来踢去。就是这么简单。

快书包各个环节都有规范，但我不寄希望于靠无比多的规范保证服务品质。服务是人做的，再多再好的规范，如果人不能发自内心执行，都会形同虚设。我更看重人心。所以在快书包，我们更多地讲将心比心的道理：如果你是个顾客，你喜欢怎么样，不喜欢怎么样，你会喜欢的，你就去做，你不喜欢的，一定不要做。我自己在公司讲得最多的，也是如何提供好服务，有时是抓住一个不好的案例把大家揪到一块儿掰开揉碎地分析，有时是在别处遇到特别让人惊喜的服务，讲给大家学习。我希望服务能成为快书包的“基因”，无论快书包走多远，这个基因只会越来越“顽固”，不会变异，不会丢失。

让我欣慰的是，三年来，在快书包已经可以看到这个基因的成长。配送同事会重视顾客，会为送单跑得满头大汗，会为送单把中饭推迟到3点；客服姑娘会为订单能不能按时送到着急上火，一遍一遍地和配送协调人力；采购同事会着急缺货、补货，货到了大箱小箱搬起来风风火火；微博同事遇到顾客询问会不厌其烦，私信一封又一封，耐心细致地把顾客的问题解答清楚。

我也看到我们在服务上的用心，从顾客那里得到热情的回馈。顾客会在微博上表扬快书包的快，表扬快大叔的好，会推荐亲朋好友来体验快书包，最让我感动且惭愧的是，遇到有人批评质疑快书包，还有顾客站出来和人辩论，力挺快书包。有顾客如此，快书包怎敢不尽力？

5月的某一天，一位顾客在微博上发图晒单，照片上除了顾客自己买的东西，还有几个用塑料袋装着的家常粽子，是送货的快大叔自己家里做的，带给他尝尝。去年的某一天，一位顾客定了一瓶浪漫的桃红葡萄酒，收货地点是她结婚登记的现场。

微博上还有一个流传挺广的段子，说是上厕所发现没带手纸，赶紧 @快书包让来救急。其实那个不是段子，是真事，真实的版本是顾客用手机上快书包网站下了个订单，然后订单很快送达了，问题解决。

每次看到这样的故事，我都特别高兴。我享受和顾客一起创造快书包服务故事的过程。但也正是服务这件事，让我时时刻刻如履薄冰。我一直认为，对一家创业公司来说，真正的危险，不会来自己巨头，不会来自对手，只能来自自己：你能否满足你要服务的顾客，让他们满意。

三年来，我们一直在努力做好服务，我一直不停地问自己、问同事：我们确切了解顾客需求了吗？我们选到顾客想要的东西了吗？我们替顾客解决问题了吗？我们敷衍顾客了吗？……我们做到真正地对顾客好了吗？

尽管如此，到快书包上线三周年的今天，我自己对这些问题的回答还是：还不够。我们努力选到好的商品，但还没有做到让自己和顾客更满意的好，我们的商品还不够丰富，选品还不够精准，新品上架还不足够快；我们坚持1小时送达的时限，但不时还会因为人力配置的疏漏出现迟到；我们随时关注库存，力求让每一个订单都得到满足，但还时常会出现补货不及时造成订单缺货；我们的客服偶尔还会对某个订单处理不当；微博还会出现不了解状况的答非所问……我们还没能扩展到更多的城市和更广的区域，让更多的顾客都能用上一小时到货的服务。这些都是我们继续努力的方向。

如果您遇到让您不满的状况，请相信，快书包不是不够用心，是经验和能力都还不足够成熟。我们无比珍视每一位顾客，无比珍视每一份订单订单，无论它的金额是10元，还是1000元。如果某份订单的全程服务令您满意，那么我会很安心，因为我们兑现了快书包创业之初立下的好好照顾每一份订单、每一位顾客的承诺。如果某份订单的服务令您不满意，我会很不安，很歉疚，但请相信令您不满的情况一定不是出自故意，请告诉我您的不满，帮助我们改进。

快书包三年了，我们仍旧按照初衷，尽力一步一步地向前走，做好我们的本分。帮助我们做到的，是我们的顾客。

谢谢您，我的顾客。

感谢在2010年6月9日来到快书包的顾客朋友。谢谢您访问到我们这家又新又小又简陋商品又不丰富的小网站，为我们带来开业第一天的宝贵订单。感谢在之后的3×365天的每一位顾客朋友。谢谢您第一次或者一次又一次来到快书包，为我们带来每一张宝贵订单；感谢您和同事朋友谈论快书包、您在微博晒单、您参加我们的微博活动、响应我们发起的话题、转发我们的微博；感谢您不满时吐槽、您在别人表达不满时帮快书包说好话；感谢您的担心、您的质疑、您的建议，感谢参与我们发起的关于顾客需求的投票；感谢您三年来的支持、陪伴，感谢您推动我们一点点丰富商品、改善服务、升级网站，一点点成长、进步。

谢谢您，我的顾客。尽我们所能，照顾好您，是快书包第一要事。希望我们能不断让您满意。欢迎您常来快书包。

（ps.快书包成立三年，我打算以三篇小文作为小结，第二篇会记录我对快书包为什么能活下来的感悟，第三篇会写快书包为什么爱微博。都会在快书包网站和我的微博发出。）

作者为快书包网上书店、龙之媒书店创办人

如对本稿件有异议或投诉，请联系tougao@huxiu.com

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