本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，题图来自：视觉中国

朋友推给我一个帖子，我扫了眼标题：“避雷X航云云的”，一时间心血来潮，就在小红薯上搜了一下，果不其然：

熟悉的配方，熟悉的味道，包括央企三大航在内的各主要航司无一幸免，以前在微博骂“垃圾航空”，现在在新阵地到处避雷。

可三大航都被避雷了，这飞机还要不要坐了啊？

神奇的是，有的网友可以一边义正言辞地鄙视那些有着“地域歧视”倾向的言论，一边对自己一次乘机不满意而大骂该航空公司是垃圾。

咋啦，同样是“以偏概全”，你的比较高级？

航空公司会犯错吗？当然会犯。但所谓的“犯错”不是说你觉得不开心了，就是航空公司错了，一切界限皆在“规则”。

有很多人买机票不看规则到底是什么，仍然觉得我买了你的机票，我不满意我就得骂你，还要扯上正义的大旗，呼吁网友一起抵制你——我很理解旅客是为了出口气，但确实也有些幼稚。

我大概翻了一下网友吐槽的内容，比如这位吐槽航班延误：

人家上面说了延误是由于“天气原因”，你还要“一生黑”，航空公司不冤吗，这种情况你不应该去骂雷公电母或者龙王吗？

其他的比如临时换飞机没有通知啦、餐食不好吃啦、低成本航司卖货啦等等应有尽有。

很多跟旅客打交道的民航窗口员工都听到过这么一句话：“你们X航最差！吃的差！服务差！最差！差！我再也不坐你们X航！”

下了飞机有了网，他可能还会把他认为的之所以会差的原因罗列出来发到网上，丝毫不考虑自己的逻辑到底能不能站住脚。

比如换飞机没有通知是因为机型变更不在民航局要求的对外公告的范围里，你去坐高铁，复兴号换成和谐号，也不会收到通知呀。

低成本航司托运行李要花钱，飞机上没有免费吃喝还要听乘务员讲解卖货——因为人家低成本航空就是靠这个生存啊。

以前的时候呢，我会说：你不喜欢这家公司你就不要坐啊。但现在我觉得这么说可能不对，因为对于旅客来说，毕竟不是每条航线都有不同的航司供选择。

所以我也一直跟大家说，作为一名一线员工，在面对旅客牢骚和不满的时候，是应该先站在对方的角度去想一想，能力范围所及的，能帮就帮一下。如果真的无能为力而对方又喋喋不休的时候，也不要置气说一些不该说的话（真没这个必要）。

很多旅客对航司不满，其实也是因为他们并不知道航司在处理这些非正常状况时的条款，什么样的延误要赔偿？金额怎么计算？什么样的延误要安排住宿？航空公司的义务和责任的界限到底在哪里？

这些文件到处都有，不难找到，但难就难在执行上。而航空公司为了息事宁人，有时也会破坏规则，给予旅客超出原有范围的补偿，最后就是会哭的孩子有奶吃，恶性循环永远也停不下。

当然了，航司自身有没有问题？民航业自身有没有问题？当然有很多，每个行业每家公司都有自己存在的问题，但这些问题的解决是需要时间的，而且是需要一步一个脚印，踏踏实实走出来的。

中国那么多飞机，每年运送十几亿人次的旅客，任何规定的出台都是需要谨慎谨慎再谨慎的，民航业关乎国家安全、民生经济乃至国家荣誉，没有哪个个人或者机构，有能力一次性解决所有问题。

我们正视民航发展过程中存在的种种不足，我们需要承认，在民航领域中，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾同样日益突出。

我们不应忽视，中国民航在改革开放四十年来的飞速发展给人民生活品质带来的极大改观。中国民航也一直坚持以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，把发展成果不断转化为生活品质，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

那些声称“避雷”X航的帖子，或许有的无理取闹，有的无病呻吟，有的断章取义，有的哗众取宠，但不论是为了博取同情还是为了吸引眼球，其背后深层原因都值得我们的反思。

与越来越多先进的飞机，雨后春笋般建起的机场以及暴增的航线等“硬件”相比，我们的民航知识普及、民航文化宣传、民航法治教育、民航服务产品设计、民航员工关爱文化等“软件”支撑，都还有点跟不上“硬件”飞速发展的步伐。

城市之间，投些资金，建个机场，加几架飞机，就能迅速架起空中的桥梁。

而如果想要架好亿万旅客与民航人心中的桥梁，则需要我们更多的探索和努力。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥