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本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,题图来自:AI生成
看了一个视频,看名字应该是一位在海外的博主,他在视频里做了一个攻略,说:如果在机场迟到了,值机口已经关闭了该怎么办。(起飞机场不详、航司不详)
我一直以来是挺反对这类视频的,因为这种所谓的攻略,会将原本行业内可以通过善意和人性化处理的部分过度曝光,导致越来越多人忽视行业规则,甚至出现无理取闹、破坏行业生态的现象。最终,这种行为可能会阻碍行业的正常发展,甚至封死了本可持续改进的路径。
但是,我又觉得其中是有民航业自己的“纠结”,因为这类攻略也有可能在某种程度上推动行业反思和被动进步,而且民航业里看似各种“漏洞”的存在,本身也是给自己留下“裕度”。那对于消费者来说,既然你从源头没有把路封死,那为什么我们不能利用?既然能用,那为什么不分享?
所以从法理和规则上,我们都不能完全避免这类“攻略”的出现,那这纠结就会随着平台的多元发展持续曝光,最终双方都不好受。
博主讲的这件事,虽然是发生在海外,但业内也清楚,咱们自己这,类似的纠结也并不少。背景是这样子的:
这个事情是真的这么发生,还是博主自己曾经的经历,倒没有必要去争论,主要看博主是如何解决这个问题的,首先,找到地勤工作人员,提出诉求,地勤也给出了正常情况下的标准答案:
“确实没有办法”,因为这是旅客自己迟到了。
迟到,地铁不会等,高铁不会等,如果是公交车你拍着车门一边追一边喊:师傅拜托拜托再开下门!——倒是有可能。但飞机自然也不会等。
在很多场景中,有的需要规则,有的需要契约,只有所有人都遵守这些时间节点,事情才能有序进行。
那对于民航业来说,旅客需要准时到达机场办理手续,准时登机,剩下的就交给航空公司去履行自己的“准时关门、准时起飞”——如果航司履行不了,那有责任的赔钱赔里程,没责任的大家各认倒霉,这才形成一个航班的运行闭环。
然后,博主继续想办法:
于是:
先说一下小费,这在东南亚很多机场都盛行,但是咱们这可是完全没有用的哈,退一万步说,就算有人真敢收这个小费,保不齐十分钟后就被旅客发到网上:家人们谁懂啊,在XX机场给小费居然就可以这样!
博主就去了这个方向,开始了攻略中最重要的一步,介绍情况——或者说“推卸责任”:
“她最早排错队了”、“没有听到”——这是不是个人的责任?我觉得是。地铁也可能排错队,高铁也有可能听不到,但这不应该算做“运营方的责任”,那就应该自己承担。
同时,博主开始了必不可少的示弱:
然后,博主很主动地提出来两个解决问题的方案:
可以总结为:免费改签、或提供免费住宿。
综上一系列的“攻略”,博主使出的招有这么几步:投“小费”问路寻找能解决问题的人、推卸自身责任、用弱者身份博取同情、主动提出诉求看对方能不能接受。
实话实说,在任何有“裕度”的场景中,这四连招都是解决问题的有效办法,但至于能不能解决,那仍然不确定。
然后,这名工作人员开始打电话,经过20分钟的沟通,对方确实给出了方案:
虽然工作人员都没有把话说死,但也基本满足了博主的诉求:先尝试免费的改签、再尝试免费的酒店。
以上,可以概括为是这位博主的“迟到攻略”,且看起来博主自身很是满意:
这位博主在讲述的过程中很有礼貌,我相信他在当时现场沟通的整个过程中,也是有礼有节,甚至他还专门强调了:
所以,如果有朋友也刷到了这个视频,强烈建议大家礼貌留言探讨,不要骂人。因为这条路能走通、这个问题能解决,这种“视频”能出现,绝对不是博主、或者说旅客单方面的错,因为这份“纠结”一直就在那里。
但是,我希望能有更多人思考的是:
假设越来越多人因自身原因导致行程受阻,通过各种“攻略”学会利用规则的“漏洞”来寻求解决方案时,是否会在无形中破坏行业的秩序?短期来看,这种行为或许帮助个别旅客解决了当下的问题,但从长远角度看,频繁绕过规则可能削弱行业的规范性,动摇其公平性基础。
规则被反复挑战,行业势必会投入更多资源去应对这些“特殊情况”,导致正常运作效率下降。规则的“弹性”若被滥用,最终可能迫使行业收紧政策,反而让那些真正有需要的旅客陷入困境。
虽然个别攻略或许促使规则反思与调整,但整体来看,这样的行为还是可能对行业生态造成破坏,最终使所有参与者都来承担后果。
那如此困境,有没有可能破、或者说该不该破?作为互联网平台,又有没有“锅”。