给空姐写表扬信是为了啥？

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，题图来自：视觉中国

大概半个月之前，有位读者给我发微信，说：我想请问一下，在飞机上怎样给空姐们写表扬信呢？

我说，你写好直接给她们就行~

他说，那具体一点呢，需要我自己准备纸吗，只需要写一写好听的话？

我说，那你最好把事情经过写得清楚一点，比如哪个乘务员、因为什么事、哪个点打动了你——这样公司在受理的时候会更加清晰一点。

他说，嗯嗯，好的我知道了。

我问，哪天哪个航班啊（如果是个好故事我还可以写一下）。

他说，明天的。

我一愣，默默叹了一口气不知道该说啥。

明天的航班，到底是怎么样你并不知道，那为什么要急于写这个表扬信呢。

表扬信的本质，是什么？

是旅客依据自己的乘机体验，发自内心的，想对乘务组继而对航空公司表达感激之情的一种书面的方式。

但根据几十年的发展，如今的表扬信，又变成了什么？

可以说，绝大多数，变成了航空公司之间内卷的手段，甚至变成同一航司下乘务员们内卷的子弹。

“乘务一分部本月收到表扬信100封，你们二分部本月只收到50封，你们是怎么工作的？你们为什么要不来表扬信？下个月，如果你们的表扬信还是超不过一分部，统统扣服务绩效！”

说实话，你们的安全意识并没有提高，你们的服务技能并没有长进，多少人只是在航班间隙，被逼的、没有办法的，去跟旅客一遍又一遍要好评、要表扬。

航空公司逼客舱部，客舱部逼各个分部，分部经理逼班组长，班组长逼乘务长，乘务长逼组员，组员逼旅客。

这样的好评，真的有意义吗？

我们都知道，这连“形式主义”都算不上，甚至是建立在“打扰旅客”乘机体验的基础上，软磨硬泡要来的表扬信，对整个行业毫无益处。

但有人喜欢，或者说内心并不拒绝。

组员通过争取表扬信获得乘务长的顺眼，

乘务长获得班组长的好评，班组长获得分部经理称赞，分部经理在客舱部挺直了腰板，客舱部便完成了公司提升服务水平的交代。

那么再往上呢？这一个个好评，一封封表扬信，这所谓的“旅客满意度”，最终又在哪里得到了体现？

除此之外，由于航空公司对航后好评和表扬信孜孜不倦的追求，转嫁到乘务员身上，又往往会演变成了一种“交换”的代价。

“空姐，我能不能加你个微信？”

“抱歉，先生，不太方便。”

“我给你们写表扬信。（OS：不然，我投诉你们的服务态度。）”

当然，并不是所有表扬信都来自这种情况，但不得不说，这种场景在各个航空公司的航班上，也是屡见不鲜。

当然也不排除这种可能：

“先生，您看能不能帮我们写封表扬信。”

“抱歉我很忙的。”

“要不我加您个微信。”

这两种情况，根本不算是秘密，航空公司对这种现象也是心知肚明，可既然如此，为何还要对所谓的“表扬”、“好评”有着如此的热爱。

你们热爱自己的工作，那也让旅客真正热爱，不好吗？

有些航司常旅客中的“投诉大户”、所谓“外部督察员”“表扬大户”里面，有多少人上了飞机吃着机组餐、拿着机供品、免费升个舱、挑三拣四、作威作福的？

特别是最近在某音令人作呕的某博主，那是坐飞机吗，那就是作威作福，就是欺负你航空公司，贵司能不能不要总是对外唯唯诺诺，对内重拳出击？

甚至还有的人了解每个公司客舱部领导的联系方式，知道每天航班上都有谁在飞，每个航班的走向，最近的公司安全通告、人事调整等等内部消息……

通过投诉投掉一个客舱部领导，再通过表扬协助“自己人”上位——这种事情难道不正在发生着吗。

最可怕的，是一些人甚至知道机组空防预案、驾驶舱密码等许多行业机密。

消息是谁告诉他的？内网员工工号是怎么给他的？内部机密信息都是谁提供的？

这种用表扬或投诉做交换的方式，是不是已经触碰到了飞行安全、空防安全乃至国家安全的底线红线？

我曾跟航空公司探讨过，“我们常说的航空服务，旅客要的究竟是什么？”

换句话说，站在“千人千面，众口难调”的基础上，我们既要让旅客满意，又要维护乘务员的尊严，还要满足真情服务的要求，我们航空公司，或者说全行业能做的究竟是什么？能做到哪一步？能不能认清现实？能不能找到平衡点？

很可惜，在我看来，多数情况下我们游走在“既当又立”的道路上。

我们给予旅客各种承诺，虽然明知不可能在每个航班上都得到完美的体现。我们给乘务员不断强调安全，却在服务过程中，经常让乘务员踩着安全红线。

我们在局方要求和旅客诉求之间不断踌躇徘徊。我们面朝大海，春不暖花不开。

你说他们不知道吗？航空公司里，对此负责的人不知道吗？

其实大家都心知肚明。

只不过，分管服务的领导在任职期间，如果想完全扭转这一局面，几乎不可能，因为他要考虑自己的仕途，要考虑自己的未来，要考虑如何给更高层交出一份有颜面的答卷，特别是在国企。

如此一来，面子工程最为安全、妥当。

所以，我们总是能看到，明明谁都知道大部分表扬信毫无意义，明明都知道表扬电话也在弄虚作假，明知道旅客满意度是我们一线员工尴尬索要回来的，却鲜有人想真正推动改变。

为了减少没有太多意义的内卷内耗，教育系统都搞“双减”，不让公布学生成绩和排名了，而最应该专注搞好安全的民航系统，却还在乐此不疲地搞着服务排名、投诉排名，航司之间、员工之间越卷越畸形，越卷越痛苦。

或许，在一些人眼中，我们这个行业只是个等待应试的小学生。

说点别的。

还有来自各行各业的很多航空爱好者，与我一样，我们热爱飞行、热爱航空器、热爱每次飞机加速带来的推背感，热爱每次冲破云层时看到的蓝天，但对这个行业，特别对我们行业的部分表现、部分负责的人，真的说不上喜欢。

我们的喜欢与否不重要，但你们航空公司不一样，你们所做出的决定、推行的举措、实施的改革、面对个别无理取闹旅客的态度，关乎七十万民航人的饭碗和尊严，关乎这个行业的标准和未来，甚至关乎国家安全、经济社会发展和文明建设前进的方向。

能不能有点骨气。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥