本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，头图来自：视觉中国

收到读者一个投稿，是这么说的：

某航空乘，现已离职。之前在飞的时候，规定完成所有的服务工作后，要去向所有的会员要分，并且跟旅客说：对我们的服务满意吗，如果您落地收到一条评分短信，请您为我们打一个最高分。

我一直觉得这种行为特low，但我还是照做了。

然后某天执行完航班，过了三天，乘务长给打了电话，让我回想那天出了什么事情吗——有位旅客打了最低分。我是实在想不起来发生了什么事了，我都去回访了，也去要分了，当天甚至还有一位先生要给我写表扬信。

我很郁闷的是，公司打电话给那名旅客回访，旅客给的回访结果是“没有什么事”。但这个差评还是成立了，接着就是通报，整改，连续俩月我的名字、日期、航班号放在开会的大屏上。

其余的投诉差评都写着头头是道的原因，唯独我的那条只有那几个字：

“旅客说：没有什么事”。

诙谐、逗乐，我很想把这当成个段子听，但很可惜，这是真的。

作为业内人，不得不说，中国民航的满意度——我指空中服务这一段，有很大的水分，是靠乘务员要出来的。

怎么要？

来到高端会员面前，站定，先挂满诚挚笑容观察一下对方是否有时间听我的废话，若判断有，以迅雷不及掩耳盗铃之势蹲下，问：

“先生，打扰了，我们的航班预计在40分钟后落地，如果您需要使用洗手间我建议您现在去。您还有什么需要吗，您对我们今天服务还满意吗，如果满意的话，落地后您会收到一条满意度短信，能不能拜托给我们打个高分呢。”

旅客尴尬，我也尴尬。但公司如此要求了客舱部，客舱部如此要求了乘务长，乘务长也便只能如此要求乘务员。

但如此获得的满意度，是真的满意吗？

前几天，一位旅客给我分享了这么一件事：

“这件事情我越想越气，是这样的，我生日这天从重庆回上海虹桥，没有贺卡什么的也无所谓……那就正常飞，什么都不要管不要问，机长已经打铃了飞机都下降了，这时候乘务员来问我：要吃水果吗。首先这个点的水果都知道都是头等舱旅客不要吃剩下的，其次你既然来问，说明你知道是我生日，是不是象征性地说句生日快乐吧？直接生硬的一句要吃水果吗？我需要吃这几块西瓜？我也没要求有什么服务，但只是这做法和说话方式感觉乘务员把我当傻子哄。”

当然，这位朋友也只是单纯跟我聊几句，并没有投诉。但值得乘务员注意的是，近几年，由于类似的生硬沟通导致的投诉其实发生过不少——哪怕有一百个虽然，但我们也要承认，任何投诉到头来麻烦的还是我们自己，既然如此，当然要尽量避免，航班都飞完了，公司一个电话打过来让我们去谈话，又是何必呢。

且从专业角度讲，一名职业的空乘也不应该当如是——这点我们也要承认。

什么叫生硬的沟通呢。换个角度理解，就是我们错把我们理解的旅客需求，当成旅客真正的需求。

在很多时候，我们理解的“需求”，只是自己一厢情愿。而这个一厢情愿，除了一部分来自我的认知，更多的来自我们内心多年的经验主义。但这个世界日新月异，我们的经验很可能早已派不上用场。

我也犯过类似的错误，之前跟大家分享过，在一个京沪航班上，一位旅客忘记预定素食，向我多索要一个面包和黄油。我从餐车里掏出整整一塑料袋，里面大概二十多个，在众目睽睽之下，递给了那位一身西装、留着长发的中年男旅客。

我自认为是好心，担心他吃不饱，但这种方式他很不能接受，最终害乘务长在那位旅客面前蹲了一路道歉。

旅客满意度重要吗？说白了，对公司重要，对领导重要，但考虑到升降级，更牵扯到我们休息期时候到底能不能安安稳稳地休息，对我们也很重要——虽然我们都很烦。

再者，当我们忙碌飞行感到疲倦的时候、被无理旅客搞得心烦意乱的时候，看看窗外，平静下心情，想想自己当年面试的时候，都是怎么说的来着？

PS：据我感觉，现在整个投诉风向似乎正在发生改变，局方也不是太看重这个投诉数据了，这是好事，但这也更要求我们继续努力打造自己的专业能力，加油～

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥