空乘递给我一卷厕纸，该投诉吗？

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，原文标题：《从空乘递给我的这卷厕纸说起》，题图来自：AI生成

前段时间飞一个特殊的航班，在该航班落地后，我要立刻赶去乘坐第二段其他航班——之所以说这么复杂，是不想让人知道我具体乘坐的是哪个公司的哪个航班（怕给乘务员惹麻烦）。

两个登机口距离非常远，当时工作人员就告诉我：你大概率是赶不上的。

然后我就开启了在候机楼的疯跑模式。

当时背了一个书包，里面有电脑，很沉。那个候机楼我也不熟，但我比较擅长看着标牌快速寻找自己要去的方向，跑了十几分钟我终于赶到了登机口，我气喘吁吁地跟工作人员说：对不起对不起，是不是就等我了？

地服说，没有，还有三个人没过来呢。

我长呼一口气，接过登机牌道谢，慢慢悠悠地往飞机上走。那会儿还是夏天，廊桥上很热，再加上我又这么一顿跑，浑身黏黏糊糊难受至极。上飞机照例跟乘务长打招呼，找到座位入座。

因为办手续很晚，所以座位也没得选，在客舱中部一个中间座位，左边一个体型庞大的男士，右边一位体型较小的男士。

我打开头顶上方通风口，回头找乘务员，终于等到她路过，我举手示意，她看向我，我说：不好意思，请帮我拿点纸巾。

对于乘务员出身的人来说，万万没有按呼唤铃的习惯，这么多年我只有一次是行李架往下滴水滴了我一头，万般无奈才按了一次呼唤铃。一般来说，我需要东西会跑去服务间要，但那天坐在旅客中间，出去又不方便，就一直等乘务员路过。

乘务员扫了我一眼点点头，转身就回去了——很快，她就回来了，然后递给我一个这：

已经很努力地打码了

我接过来愣了一下，都没来得及说谢谢她就走了。

旁边两位男士奇怪地看了我一眼，不知道我为什么要跟人家乘务员要这么一卷卷纸。我小心翼翼撕开，在手上缠了几圈开始擦汗，这个动作重复了两次，然后我就拿着它再次等乘务员路过。

过了一会儿，她回来了，我赶忙递过去说谢谢，她说：啊，你不需要了吗。我说，昂，我用完了。

她接过去拿在手里看了看，又回了厨房间。

事情就这么个事情，但我想到了自己被投诉的一个经历和一些其他很矛盾的感想，想跟列位探讨一下。

作为乘务员，我们都见过那种在飞机上喜欢装逼的事儿逼，就是事事要显得高端，诸如“五件套”，诸如“姓氏服务”，诸如要蹲着跟他说话等等——这种事情、这种人自然很无语，但我们知道一直都有这种人。

但如果这种人遇到同样的境遇，收到乘务员递来这么一整卷的卷纸，他会投诉吗？

我觉得很有可能会，因为我自己就被投诉过。

那是飞一个京沪航班，送餐时，一位扎马尾的男士跟我说，他旁边的外国朋友，吃不了这餐，能不能多拿个面包给他？我满口答应，回厨房间用塑料袋装了一袋子面包，再回来递给了他。

他没有接，而是很生气地问我：你怎么可以，就这样给我呢？（同时一直在摊手）

我当时很委屈，因为我觉得自己这么做是出于善意——你朋友不是不能吃那个吗，我怕他饿着多给他拿点怎么了？还是我的错？

我满脸通红愣在原地，乘务长在后面经过，见状一问开始不停地道歉，后来又去厨房间批评了我，但我当时依然觉得自己很委屈。

后来飞久了，我才隐约明白，在他看来，我给他这一袋面包的行为，落在周围其他旅客眼里，可能显得他贪得无厌、占小便宜，他又不可能站起来跟别人解释，自我把这一大袋子面包递给他的那一刻开始，他所在意的那种在公共场合的优雅形象就已经被我毁了。

那这个卷纸，似乎也有异曲同工之妙。

我们必须承认，服务者和被服务者对服务的认知是存在一定差异的。

对旅客而言，他们所期望的服务往往是恰到好处、精准满足需求。几张纸巾足以解决擦汗的问题，此时一整卷卷纸可能让旅客感到惊讶、尴尬甚至有些不知所措。在观感上容易显得服务不够精准和恰当。可能会让乘客觉得乘务员没有理解自己的需求。

而从服务提供者的角度来看，或许乘务员是出于热情和想要更好地满足旅客需求的初衷，但却未能精准地把握服务的“度”。

如果一定要聊服务，我觉得其精髓在于对细节的关注和把握。服务的专业性、贴心程度和精致感与旅客体验息息相关。可以有意料之外的惊喜，而不能有出其不意的惊吓。

服务者与被服务者之间这种认知偏差如果不能及时调整，可能会影响旅客对整个服务体验的评价——特别是站在对服务细节有更多讲究和需求的商务旅客心理立场上。

那我内心里矛盾的点就出现了。民航业、交通运输业、窗口服务业——不管怎么叫吧，旅客想要点擦汗纸巾，我给你一整个卷纸咋了？哪儿不行？多实惠多实在？

给你少了，你可能嫌不够；给你多了，你又嫌不雅观，怎么就那么些毛病那么事逼呢？

归根到底，这还是老生常谈的投诉机制的原因，这先不提。主要是作为当班乘务员，虽然现在在各方努力之下，投诉机制已经有一些改观，但这种看似无关痛痒的投诉——不管它成立不成立，都会给我们带来不少麻烦。

毕竟，整个社会对航空服务的宣传导向，还是那种高大上，整个行业给人们的感觉，也一直是那种奇奇怪怪的高大上（虽然大家工资都没怎么涨），在这种社会氛围、公司氛围以及全球民航服务内卷的氛围下，我们民航的服务就不得不更加注重优雅、体面、精致、周到（请注意这个“不得不”）。

这就要求我们乘务员在服务中具备更强的“同理心”和“眼力见”，不能过于粗枝大叶，以免一些无心之举或过度服务给自己平添投诉隐患。

我们飞航班最烦的是啥，最希望的是啥？说白了，不就是落地后别让公司找自己麻烦么。

对吧。