“百货三弄”应时局：不变、重装、打翻-虎嗅网

文/ 联商网特约评论员林尚玉

虎嗅注：2012年电子商务交易额突破8万亿；2013年天猫与淘宝“双11”销售额350亿元，相当于王府井百货三个季度销量的两倍、沃尔玛中国半年销售额;预计今年全年销售额占社会消费品零售总额比重超10%。这是电商的一些销售数据，相信一定会对线下百货业产生巨大的巨力，而百货业又将如何应对？

两个商业时代也许就在一条马路的两边，而一种商业形态却以不同形式散落在一线、二线、三线城市。

中国百货业的问题，从来就不单单是行业本身的问题，而是能否“与时俱进”。目前百货业发展态势有三“弄”：第一弄，不变化；第二弄，商场闭门重装换新颜；第三弄，“打翻”自我，连锁企业也用互联网思维积极创新。

第一弄，不变化

上海市黄浦区淮海中路黄陂南路商圈，上海K11购物艺术中心、香港广场、太平洋百货分列十字路口，K11对面是太平洋。我仔细逛了K11，在太平洋简单逗留后，忽然觉得伤感：太平洋百货魅力不再，恐怕是一整个商业时代和模式的逝去，守旧百货在一线城市遭遇严峻考验。

晚上八九点，上海太平洋淮海店却有暮气，营业员多懒散、漫不经心的拉裤子、聊天、看着走廊，顾客是中青年人群里不时尚的人群。十年前沪上时尚男女聚散地、台湾百货在大陆的标杆，改变迟缓，有了这光景。

k11里的顾客，相当于十年前去太平洋百货的顾客，现在的太平洋顾客则是当年光顾老百货大楼的主流顾客。k11的营业员年轻漂亮自豪，艺术布置融入商品和商场氛围；而如今的太平洋百货淮海店，营业员和顾客的年龄都比k11的大了十来岁，多穿一件衣服。

另一层伤感，是对中国传统百货业的唏嘘，这家太平洋店是百货业二三流门店群的缩影。

“吸引力原则”负责解释一切，这是世界上为数不多最公正的事情之一。什么样的企业文化吸引什么样的供应商等合作伙伴，什么样的商场门店拥有什么样的员工，什么样的顾客被什么样的门店所吸引并接受服务。

不改变的百货商场，最终是死路一条，不是死在电商手里，而是购物中心那里。

第二弄，换新颜

也是上海淮海中路商圈，在徐汇区淮海中路陕西南路，上海环贸iapm购物中心和上海百盛淮海店比邻而居。Apm由香港新鸿基地产开发，在大陆的北京、上海等地开店。

尤以2008年开张的北京apm令人感动，其“以客为先”理念、实践充分，大胆表达对顾客需求的重视和服务，是新型体验式购物中心杰出代表。

北京apm和上海环贸iapm发展理念相似，都很棒，差别在：环贸iapm商场面积更大、硬件设施更精致，品牌更高端，但它的“以客为先”诚意不如北京apm，没有温馨的楼梯，洗手间标识和设施较冷，电视里放的是院线宣传且强推到每个厕位前方……

我从环贸iapm出来，忐忑中走进百盛淮海店，因为有此前的k11和太平洋伤感，担心昔日百货骄傲的百盛也门庭冷落。看后有惊喜！这家闭店半年后在今年国庆前开业的商场，其硬装设施水平和商品组合是一流百货商场范儿。门店已经体验式购物中心化了，商品专柜装修和卖场动线设计、标识和电梯、中庭大幕都有购物中心休闲娱乐范儿。

百盛该店重装得当，与时俱进！遗憾的是，它的开放程度远不如对门的iapm。顾客搜索使用商场Wi-Fi时，百盛淮海店需要顾客输入手机号码并发送验证码再连接使用（我放弃使用），iapm是直接连上的。iapm的美陈和商品在向顾客招手，似乎在说“拍我呀拍我呀”，而百盛则赫然标识“不准拍照”。

封闭思维导致竭泽而渔，大企业开放、兼容，才有生态系统。

第三弄，互联网

百货尤其是连锁百货的改造并非易事，购物中心体验化的硬件设施是第一个阶段，大数据在店应用是第二个阶段，互联网思维提升全部门店服务能力和吸引力是第三个阶段。

环贸iapm的百丽宫影城，设了互联网购票的取票专区，包括蜘蛛网、乐视网、豆瓣电影、格瓦拉等八九个取票终端，这是很典型的“小而美”线上线下融合，共同完善消费者体验，是电影院的机会，是互联网购票的触角。

电影院在升级，电影技术在加强，电影票房屡创新高，这是中国电影产业和消费的整体机遇。互联网查询、购票逐渐做大。互联网购票站在线下设屏，利用大数据联动，再打票，未来有一天，这些屏会装遍各大影院，有一天就不需要打印，用手机上登录后即可吧。

电影院会一直在，体验式实体店会一直在。那是一种生活方式，一种情感。互联网浪潮对商场的冲击被放大，机遇却少被提及和应用，这值得深思。（虎嗅注：万达目前已经开始做电商了，希望许多百货公司可以从中有所学习，至少学会用互联网的思维来为用户提供服务）

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