到底什么才是好的服务？

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：大凤有话说，原文标题：《只说空乘发水这一件小事》，题图来自：视觉中国

有一天在航班中发完了餐水，我坐在L1门旁啃苹果，边啃边想：到底什么才是好的服务，什么样的乘务员既能让旅客满意也能让乘务长满意。

注意这里先是旅客再是乘务长，这是两套完全不同的评判体系，也是衡量职业技能和水平的进阶测试，更是外行看热闹内行看门道的充分体现。

旅客视角的好乘务员评判因素大体有以下几点：

第一是职业化形象——不单指通俗意义上的脸好不好看，还有妆容是否精致、发型是否利落，体态是否优雅，面相表情是否有亲和力。

在这个看脸的世界中还靠脸吃饭的行业，“脸”是你的输出得到多少关注的前提。所以我呼吁大家好好化妆好好梳头，先尊重自己的行业才能赢得尊重。

然后是态度。基于外貌的好态度和善亲切周到更加能完善人格，美貌却高傲轻佻便是辜负了美貌，下了大分——这只是在职业工作范畴内的讨论，无关个性和生活日常，生活中怎么样做都是自由。

然后才轮到职业技能。在通常的服务标准化流程中，旅客其实很难识别一个乘务员的服务是否规范。

他不会看你的手是否握在瓶身的三分之一处，饮料是否双手递，冰铲有没有朝向自己。

他在意的是一种感受，是一种处处合心的服务体验——千人千面，这很主观。好的感受可能没那么简单形容，不好的感受反而口到擒来。

这种感受是相互的，对乘务员而言，无论你的目的是什么，是想轻轻松松地飞完这个航班不要给自己惹麻烦，还是高标准严要求自己想着精益求精，你都要直面一个问题：

如何让旅客感觉好、自己也不用那么累。

这中间蕴含着一种难以言传的微妙技巧，它需要大量航班飞行的经验积累，也需要有一颗进取的心去观察优秀的同事如何表现，更需要花心思去整理变成自己的工作方式让自己抓住这种感觉。

这只是内卷吗，我分辨不清。但是迫降撤离不希望有，急救旅客也不想遇见，点滴之间，我只想在日常里寻找身为一名空乘的意义。

比如发水。

发水，看似简单地问旅客喝点什么，倒在杯子里递给他那么简单。

其实不然，要有顺序，公司规定的ABCFED顺序旅客是不知道的，也不是每个座位的旅客都乖乖等着你问他要什么喝他才开口的，很多时候你眼神迎上谁谁就会先提问。

问A座旅客时B座旅客抢先说要一杯可乐，A座旅客可能还在想你就不能先给B座倒了再问我吗，你也不能不看B一直等着A——因为不管哪种都有可能会让另一方觉得怠慢。

最好的方法是在A还在愣神或深思的时候，望向B座微笑说“好的先生，请稍等”，然后再按顺序给AB倒，这样才能有效规避能想到的所有问题，给足旅客面子尽显专业。

发水是个基本程序，简单的动作之间穿插了相当多的情况。

如果乘务员站位这一排有金卡旅客，还要优先为金卡旅客提供，优先的同时要以同样的热情询问其他普卡旅客，不能有态度落差造成旅客不适——不然其他几位又会觉得被怠慢。

整排发放完毕假装不经意地询问金卡旅客是否需要续杯，在普卡旅客还没喝完之际询问既可以合理闪避玻璃心，又照顾了金卡旅客的娇贵；

为旅客自带水杯加水后，你也要再询问一下他是否还需要其他饮料；

后排旅客把热饮放小桌板上，你最好主动提醒前排旅客不要突然调椅背；

后排需要用餐，你也要主动提醒前排旅客调直椅背；

给用洗手间的旅客让过道需要推拉餐车前，你要和当排没发到水的旅客说清楚马上回来发，回来之后递送饮料也要说久等了请慢用；

旅客想要的饮料刚好车上没有了可以介绍别的先给旅客倒一杯，过后也要记得补一杯旅客最开始想要的饮料；

可乐剩最后一点不够一杯，就跟旅客说再开瓶新的这样口感好一些；

如果戴着口罩，说话时表情和语调都需要夸张一点，不是说了就完了而是让旅客明白了才不会白说；

不能把自己习以为常的事，让旅客也顺理成章地接受……要细致耐心、要机灵用心，如此方成大道。  

旅客只看到了乘务员倒水递水，不知道发个水中间有这么多缜密的心思和谨小慎微的道道。所以我说达成旅客满意的局面或许没那么难，但是形成乘务长满意的格局一定不简单。

那需要我用一种恭敬又坦荡的姿态，一种持重又灵活的思维，一种亲切又体面的笑容，轻松掌控客舱的秩序，把握服务的节奏，赢得乘客和领导的认可，实现个人内心世界秩序的达成。  

苹果啃完了，最后半个氧化了略微发黄但是其实是不影响口感的，我把乘务员简单的工作剖的繁文缛节般复杂在别人眼里大概是可笑的，但我偏要把我们工作中的日常如此明确清晰地写出来，就算不押韵合辙才算是一首平凡的赞歌。

外界不免很多人看轻我们这个行业，有时候就连隔着道门的驾驶舱也不是那么完全能理解我们的工作内容。

众所周知，所有行业里面属整天和人打交道的工作最难。

可从事了这行，爱了这行，我也要好好记录这行，当然希望行业好，不管是日常还是年终奖，行业好我们才能好，不是这个道理么。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：大凤有话说