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2024-08-19 12:50

“咱们空乘,胆子真小”

本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥,题图来自:AI生成


前几天在一个航班上,我坐在经济舱比较靠后的过道位置。没一会儿,过道另一边来了人,是一位穿着牛仔短裤低腰T恤的年轻姑娘。


我轻扫一眼,不动声色地坐直了身子,故作沉吟地看着手机,同时竖起耳朵,因为她站在原地没有动,而是招呼后面的男乘过来。


“你看,这我怎么坐?”年轻姑娘指着前面旅客的座椅靠背,我闻言又扫了一眼,原来是前面那位男士大大咧咧地把椅背放倒了。


“咳,额”,男乘回答:“要不您坐后面这几排吧,这几排都没人。”


姑娘皱眉:“为什么?”


“额,起飞下降的时候我们可以要求旅客调直椅背,但现在我也不太好说。”男乘支支吾吾。


——我当时听到这暗暗为他捏把汗,这个回答说实话,对于旅客来说有点莫名其妙——你让他调直难道不是一个很合理的要求吗?


姑娘明显愣了一下,跟着他往后面走去,嘴里嘟囔了一句:“至于吗你们。”


“呵呵呵。”男乘脸红谄媚的笑——这个谄媚不是贬义,我以前也经常这么笑,包含着大量无奈与讨好,意思是:哎呀呀您别介意,更不要投诉。


又听姑娘问:“你们升舱多少钱?”


男乘愣了一下,说:“这几排都没人,您看您还需要升吗,也就几个小时。”


姑娘说:“哦,那算了。”


安全检查,滑行起飞。乘务长过来满脸笑容对我说:“先生麻烦您把椅背调直。”


嗯?我向来没有放倒椅背的习惯,虽然今天后面这一排都没人,而且就我体感经验来说,这椅背也没动啊。


乘务长贴心地直接上手,硬把我的椅背掰直——哦,原来是这个椅背有点松。


她就直接走了,然后“咣叽”,我的椅背直接倒到了底——老飞机嘛,这种问题很多,我回头:“乘务长乘务长,这个椅背坏了!”


她回眸一笑:“哦ho,不好意思先生。”然后继续接着往后走。


理论上来说,如果椅背坏了,乘务员要么给我换座位,要么过来尝试修一下,但都没,她只是饱含热情和笑容对我说:不好意思。


我闭了一下眼舒了一口气,算了我自己修——稍微调整一下,使劲掰几下,然后尽量不要再动它就行。座椅下面应该有一个重置按钮,但我这个角度也摸不到。


空中,送餐。


起飞那会儿我就睡着了,睡醒之后我前面的女士也已经把椅背放倒进了我的怀里。


我确实很饿,确实想吃这个飞机餐,按照习惯我自己会礼貌地让前面女士把椅背调直,但今天,我想看看乘务员怎么做。


我坐着不动,乘务员推餐车来到我面前,看了我一眼,我也看了她一眼。


在那个瞬间,我相信我们彼此都读懂了对方的小心思,她肯定在想:


看什么看,嫌挤你自己跟前面说啊!是不是就想指望我去得罪人,你里外当好人儿,不是我说你三胖子,就你这样领导撸下来就对了。(后半句是脑海中经常习惯性的跑题YY,但如果是我的话我的腹稿可能真的会这么走)


我看懂了她的眼神,她也以为看懂了我的狡黠,用一丝不满的语气问:“先生,需要帮您把桌板放下来吗?”


我默默一笑,目光示意椅背:“这能放吗?”


她在心里翻了无数个白眼,说:“噢。”


然后扭头快速弯腰调直了前面女士的靠背,同时说:“女士不好意思,用餐时间椅背请调直。”


但她刚调完,发现这位女士前面的椅背也是放倒的,无奈又开始跟前面人继续说,然后又往前多走了几排检查了一下。


路过我时,我仿佛听到了一群马在她心里跑过。


你看,只是因为一个座椅靠背,我前后左右都出现了可能会有的“投诉危机”。而且,真要细抠字眼的话,乘务员还在一定程度上违反了安全规定,毕竟起飞前不能随便换座;旅客椅背故障也不能置之不理。


在飞机上,因为座椅靠背引起的投诉、争端在这些年里从来没有少过,且经常都是前面不调,认为放倒是自己的合法权益;后面旅客认为我的空间属于我自己,你不能侵占我的空间,乘务员夹在中间里外不是人——就没有一个法规条文告诉我们:前面人到底有没有权利放,后面人到底有没有权利拒绝。


“出门在外,都不容易,算了算了别生气。”——类似的这种话不知道说过多少遍,有的旅客就这么糊弄过去了,还有的旅客继续不依不饶发脾气。


但就像之前讨论过的一样,任何事情的背后都是有逻辑的:空乘为什么对这个椅背忌讳莫深,为什么谈之色变,为什么明明是正常合理的要求,我们就不敢跟旅客开这个口?


答案呼之欲出,是我们近乎变态的客满意度考核,是我们航空公司客舱部门管理动力的源泉,是普通乘务员的苦,是普通乘务员的命。


真的很烦。


所以,空乘的“胆子小”,其实只是整个行业深层次问题的表象。背后隐藏的是一场关于投诉的无声博弈——旅客满意度的考核成了驱使一切行为的原动力,也成了压在普通乘务员身上的无形重担。


久而久之,原本合理的要求变成了冒险,合规的操作也变得令人畏惧。


乘务员只能在模糊的规则中左右为难,没有人去真正关心解决投诉问题的根源,那么,这种看似微不足道的矛盾就会继续恶性循环下去。


我们大家,也只能在各种敷衍中糊弄地飞下去。


本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥

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