“你把这个游戏停掉，就什么事也没有了”

本文来自微信公众号：游戏研究社（ID：yysaag），作者：空白缠绕、一个栓子，题图来自原文

上午8点，李玉在自己的工位上坐下，调整专用的耳机，等待她的是上百个来自家长的电话。他们之间话题只有一个：玩游戏的孩子。

像往常一样，今天她将在这些电话里听到最多的一句话是：“你们的游戏害人啊”。

在深圳和成都，腾讯各有一个关于未成年人保护的服务团队，负责接待游戏方面的家长投诉，包括处理退款，辅导家庭问题、绑定家长监管账号等。

你在游戏中就能看到这个热线号码（深圳）

你可能会疑惑，为什么“未成年保护服务”是由游戏厂商来提供的，但在当下这并不奇怪。无数家长和孩子围绕游戏的矛盾亟待解决，官方三令五申要求加大未成年保护力度，父母和社会舆论希望有一个一站式的解决方式，因此社会普遍寄希望于技术措施发挥作用。

如希望游戏厂商可以开发出一种技术，能识别游戏内的所有未成年人，包括盗用家长信息玩游戏的小孩。虽然游戏厂商推出了一些技术举措，但总有一些问题用现阶段的技术无法完美解决，它们成了未成年保护的真空地带，需要人员去介入到具体的家庭案例中来沟通协调。

具体这项工作应该由谁来做？没有人给出明确答案，也没有第三方组织为之负责，最后这项工作就落到了游戏厂商头上。前些日子，我们先后前往深圳和成都，在两个服务团队待了一段时间，实地旁听了客服与家长和孩子们的交流。

根据客服们的描述，尽管电话线那头的家长与孩子是面目模糊的，但从电话线那头窜出来的声音中，还是可以听出承载了各种情绪，对象是游戏，起因是游戏，又不止是游戏。

中间人

成都的未保客服办公室有上百位员工坐班，电话声一天不断，客服们负责用第三方的身份介入到无数家庭关系中。

解决一次来电诉求的时间大致是20分钟。李玉戴着耳机，身前桌上只有解压玩具和水杯。做了几年普通一线客服之后，她升到未成年保护项目二线客服的部门，开始接待两类泾渭分明的人群：家长，孩子。

一位客服的工位，左边的置物板上放着一瓶止咳糖浆

这两类人群的诉求，大多围绕着一个关键词：“成长守护平台”。未成年保护项目在2017年上线的主要业务之一，使用这个服务的家长可以监控和管理孩子账号的游戏时间与充值，绑定需要双方确认。功能看似简单，但在实际运行中，却面临无数的现实问题。

成长守护平台的首页最醒目位置，写着“最好的爱是陪伴”

打电话来的更多是孩子，他们的诉求很简单：想解掉守护平台的限制玩游戏。家长的来电较少，但更五花八门，不过大多都最终指向于不想让孩子玩游戏。

禁玩与解禁，拉力战开始。

我们在李玉的来电中最常听到的一个场景是这样的：孩子的号被禁了，不能充值或玩游戏，解绑无门，孩子就自己打电话来，装作是自己家长，要求解禁。

解绑申诉的常见原因

类似的场景多了，客服们就摸清了出了一个快速分辨的方法：每当听到稚嫩的声音，先问身份证号和年龄，不少孩子有所准备，对答如流。

但这时候客服会突然问：“那你的生肖是什么”，对面就会陷入沉默。

有的孩子会说：“我算一下”，也有孩子被识破后恼羞成怒，在电话里质问“能不能把我爸的游戏号封了。”

家长的情况则复杂得多。有人会问其他游戏公司的产品能不能也一同禁掉；有人不知道如何绑定；有人钱被孩子偷偷拿去充值；也有人单刀直入：“你把这个账号给我禁了！”。

其实家长绑定了孩子的游戏账号后自己就可以一键禁玩，这时系统会弹出相应的建议和提示

李玉没有和我明说，但这种感受很明显：在这场家庭间的角力中，他承担着中间人的角色，在天平中间左右为难。

不同于外界对“粗暴家庭管制”的刻板印象，打电话的家长有很多对这件事很敏感，他们会在一些相同的问题上发出疑问：

“孩子知不知道禁玩是父母禁的？”

“怎样让孩子不知道是自己禁的？”

一位原本彬彬有礼的女士问及此处，语气变得急躁：“会不会查到是我禁的？他肯定会通过各种方式去查，他查到是我禁了他的话，可能会在家里有一个强烈的反弹，到时候怎么办?”。当时这位家长并不清楚，通过成长守护平台禁玩的账号并不会显示禁玩来源，而是弱化这一信息，只会告诉孩子“不能玩了”。

被禁玩后的提示

于是“不能玩了”这个事实就砸在玩不了游戏孩子的头上，变成一通通打向客服的电话。

亲子沟壑扩大，掌握“生杀大权”的游戏客服被当作交流的代替品。原因不难推测：对他们而言，比起跟孩子沟通磨合，让第三方制止孩子更高效与“安全”。

“安全”是相对的。李玉举了个例子：“有一次，一位家长打电话来，歇斯底里地要求封孩子的号。结果孩子对他要死要活，他就又来拼命向我们要求解禁。”

对一部分孩子而言，这已经成了博弈的手段。有的小孩会用“要死要活”来要挟家长，家长听到后不敢管，就会来找客服，“可我们给出建议他们也不敢去做，提供工具他们也不敢去用，这让我们也不知道该怎么办”。这类闹剧的结局往往是孩子大获全胜，而期间反反复复的折腾，就汇总到了客服的身上。

为排解服务团队负面情绪的倡议书

在家长提出的主动诉求里，退款同样占了一定比例，大部分的申诉原因是孩子偷了自己的钱，去充值游戏，家长许久后才发现。

这类家长交代过程时总会表现得十分懊恼，而当他们确定自己可以得到退款后，又会连声道谢，并且表示要“好好教育孩子”。

这个教育很多时候指的是“打”。我在一旁听李玉回访之前愤怒的家长时，往往会听到“已经打了孩子一顿”的回复。

李玉对这种答复有一套标准的处理流程：先劝慰家长不要用这种过激方式，再记下“风控信息”，此后持续回访。对惯用暴力的家长而言，很难说这些措施能有什么用，但隔着电话线，外人能介入的空间很有限。

在这些庞杂的来电中，“游戏害人”这句话在家长的口中出现率较高，在退款类申诉中尤其常见。李玉说，客服不会对此解释，因为解释会被认为是“推脱”。但好在家长并不会根据这个话题过多纠缠，亮出来一次就够用了。此时的 “游戏害人”，更像是他们陷入窘境时手里唯一的武器。

弱势

打来电话的大部分家长都不知道孩子玩的是什么游戏，所以它们被统称为“那个打打杀杀的”。

有的家长想知道游戏名，又不懂如何去描述，只能模仿他们平时听到的游戏音效。客服总管告诉我一个案例，一位父亲跟客服学了半天角色的台词，字都不对，但声调很像，客服一下就听出来了，是游戏角色说的一句古诗：“将进酒，杯莫停”。

根据中国互联网络信息中心在本月发布的数据报告，中国网民规模达9.04亿，学生占比26%。除此以外还有5亿非网民存在，后者最常见的不上网理由是“不懂电脑/网络”。对于流行的游戏潮流，年轻一代的孩子掌握着更多主动权，且手机无处不在，这对父母的管理和引导提出了考验。

“成长守护平台”是目前最普及的未成年保护平台，但出于对身份信息的准确验证，绑定需要一定的流程，我和同事试了试，确认了几次才最终成功。对于不少家长而言，这是大麻烦。有的家长不得不打电话给客服要求强制绑定，免去双方确认的环节。

家庭守护绑定成功后的界面

很多家长多年积累的生活经历，在“手机”和“游戏”面前毫无用武之处。这些失去的掌控力，最终把感情推向了一个极端。

他们会要求客服要把某款游戏关停，有些家长会跟客服说 “你把这款游戏停掉，就什么事都没有了”。

这类说法虽然不合常理，但需求的背后，是看似激进的父母们对“游戏”的概念一头雾水。

在一部分来访电话中，家长会竭尽所能说出游戏对自己家庭的影响。在这幅图景里，游戏是一个面目狰狞的庞然巨物，摆在自己和孩子面前，只要把它移走，就什么问题也没有了。

持这种观点的家长有一个共性：他们的孩子是在突然之间“变坏”的。

被动

今年一月，因疫情原因学校实行在家教学，柳州一个13岁男孩借机以“传作业”为名借走母亲手机，刷走了家人做手术用的救命钱。母亲三个月后才发觉，因为孩子偷偷删掉了付款记录。胶州市五月份也出现了类似的“熊孩子”，一个男孩以上网课为理由使用父母的旧手机，父亲甚至亲自给绑定了自己的银行卡，父亲“觉得孩子也不知道银行卡密码，而且还有消费提醒，所以就没当回事”，最终发现时，已经被儿子游戏充值、打赏主播花掉了6万。

柳州事件中男孩家长出示的银行流水

2019年年底，国家新闻出版署印发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对游戏企业提出了进一步的多项需求，主要集中在实名制、控制未成年人游戏时长和付费行为几个方面，对未成年人的游戏时间和消费都有强行限制。

《通知》发布后，很多游戏大厂推进了新规在旗下游戏的落实。但所有这一切，是建立在“实名制”的基础之上的。也就是说，如果孩子拿家长账号登录，偷父母支付密码来进行消费，本质上属于换了另一个人的身份，防沉迷系统对此依然无能为力。

尽管技术本身确实可以做出一些“超纲”的检测，比如更加泛用的人脸识别验证。如今有一种声音呼吁“全民扫脸”，希望这项技术能无差别应用到所有用户身上。但一刀切的呼声之下，潜在的无穷尽的隐私问题却往往被人忽视——这也是国家之所以一再就未成年保护发出通知和要求，却没有就“如何辨认未成年人”做出明确规章指示的原因之一。

真实的家庭问题，往往比人们在网上讨论时的“理性分析”要来得意外。

我旁听了一位客服给某个案例做的第四次回访，对一位花了两万块的小孩印象深刻。

这个小朋友自称对手机里的“钱”没有概念，根据他对母亲介绍的情况，当他发现自己能用简单的方法使用这些钱时，就以为自己是黑客，认为钱是他“黑”出来的，而不是出自母亲的银行卡，于是就大手大脚充值，甚至给同学买了手机。

手机是未成年人上网最常用的设备

母亲发现后，打电话来申请退款，态度谦卑小心：“我可以打断一下吗，你们怎么样，怎么跟我说，我就怎么做，因为这边我实在什么都不懂。

这位母亲平时其实曾听孩子说起过当了“黑客”的事情，但并未追问，如今追悔莫及。两万块是这位单身妈妈攒下来给孩子上大学的钱，孩子的生父已经再婚了。客服在协助处理退款的同时安慰道：“这个事情压在您肩上肯定会承受不了，我们很理解您的难处”，对面便开始在电话里哭得泣不成声。

“我们很理解您的难处”，是客服的常用句，它能迅速起到作用的原因在于：对打来电话的大部分父母来说，这是他们在育儿生涯中第一次听到表达类似含义的句子。

沟通与陪伴

“就做中国家长的话，可能不愿意去直接把自己的对孩子那种爱的话能表达出来，对吧？”，客服部门的主管反问我，这在他们这里是一个普遍的事实。

根据《生命时报》进行的一项网络调查显示，绝大多数中国父母育儿信心不足，91.7%的家长在育儿过程中会感到困惑。而这些困惑的家长，最常求助的对象则是“网络”，这也导致了中国互联网中体量庞大，良莠不齐的育儿市场。

一部分家长在网络上求助无果后，会给客服打电话咨询教育问题。两支做未成年人保护的服务团队中很多是95后，但和来电的大部分家长相比，他们反而有着更多的育儿理论知识。

客服办公室堆放在桌上、挂在墙上的锦旗

在多次被求助后，一位叫韩茉的客服总结出了规律：有一些家长并不理解“沟通”是如何实施的，他们期望一种更高维度的魔法奇迹般降临在孩子身上，药到病除。

“很多情况是这样，家长要求跟孩子沟通，只是希望我们用一通电话去‘矫正’孩子的行为和观念”，韩茉说：“我们经常会听到（电话）那边说‘你快接，是游戏公司给你打的’，然后孩子大叫，‘我不接’。”

戒网瘾学校是这些捷径的最终形态。有几位来求助的家长，表示自己曾把孩子送进过戒网瘾中心，他们大多是“坐车去考察了一圈，认为环境不错”，然后就找个借口把孩子送进去。有个男孩从戒网瘾学校出来，对家人彻底丧失了信任，拿起菜刀对着他们。于是家人又向客服们打电话求助。

面对这些千差万别的家庭情况，客服给出的建议往往万变不离其宗，围绕着“沟通”“陪伴”。这是他们摸索出的经验：家庭内关系好，和父母相处时间多的孩子更容易，也更能够去沟通，反之则问不出几句——孩子不知道说实话究竟会不会被打。

《2019年中国亲子陪伴质量研究报告》一文曾调查过中国父母每日陪伴孩子的平均时长，结果是3.2小时，这不足以构成坚固的亲子关系。客服团队对此有个广为流传的金句：“每份沉迷的背后，都是爱的缺失”，大部分客服都在长期工作后对这句话十分认同，“多陪孩子”“多说爱”是他们最常给出的建议。但调查同样显示，大多数家长认为，“陪伴”的意思就是“陪着”。

边界

对于客服们而言，有一些让他们为工作感到自豪的时刻：在他们给出建议过后，家庭关系变好了。这样例子的确存在，展现了声音的力量。

但更明显的事实是：声音的力量是有限的。

更多故事，发生在我们，未成年保护部门，客服们都触及不到的地方。

我和客服韩茉全程跟了一个案例，这是一个难以形容的故事：原本的“好孩子”因为迷上游戏而立志成为职业选手，想退学去一家郑州的电竞培训机构学习。家长慌不择路，打电话来寻求帮助，最终还是同意男孩请了两周假去郑州逐梦。

一些电竞机构的宣传广告

但孩子从郑州回来，表示“电竞学校”和预期中不太一样。家长以为这事就算过去了，但几天之后，那边联系过来：“办了个比赛，冠军奖金3000元”，于是孩子立刻不再上课，准备回郑州打比赛。

“我没有接触过，根本不知道该怎么做，究竟是什么在吸引着他？”这位父亲语速越来越快，“我让他去（郑州），以为他碰壁了就会自己回头。”

韩茉先是帮那个不在场的孩子说话。她试图向那位父亲解释，为什么大人不以为然的3000元，对孩子来说充满吸引力——那不仅是靠他自己挣的，还是边玩边挣的，还是玩成了冠军之后挣的。

同样的话，由孩子说出口，家长不会愿意去听，反之亦然。

在和家长四十分钟的通话之后，韩茉承诺之后会打电话和孩子聊聊，“我只能说我尽力去帮助您跟孩子做一个沟通”。

回到北京的第三天，韩茉在微信上告诉我，说她联系上了那个郑州的电竞少年。

她先发了一个“哎”过来。

那个高一男生认为，就算不能成为电竞职业选手，也可以去当游戏主播，因为“刚好我话多”。他对韩茉一再重复，“我就是要成名”，“觉得上大学太平凡了”。

对此韩茉建议他，不要放弃学业，多做一些实际的考虑。不难想到的是，这对父子之间的博弈会继续下去，互相之间的不理解让亲情成为了一种永久的战争。

韩茉挂断了电话。她工作的地方是成都的未成年人服务团队，这里还有另一个名字叫“少年灯塔”。而这些许许多多，形形色色的家庭，也只是像这样——冒着浓烟经过灯塔，鸣响汽笛——然后消失在光芒无法到达的领域中。

（*文中出现客服姓名均为化名，游研社编辑跳跳对本文亦有贡献。）

本文来自微信公众号：游戏研究社（ID：yysaag），作者：空白缠绕、一个栓子