SaaS发展20年了，你还不知道啥叫客户成功？

本文来自微信公众号：阿朱说（ID：azhushuo），作者：吕建伟，原文标题：《混子们，SaaS发展了20年了，还不知道啥叫客户成功。你们不是混子谁是混子？》，头图来自：unsplash

一、Salesforce成立的时代背景

1995年Amazon成立，1997年Amazon上市，这些都被Salesforce的创始人贝尼奥夫看在眼里热在心上。

作为Oracle的大本营：北美地区总经理，他在Oracle刮起的销售策略就是在网上搞EDM营销、官网营销，然后线下成交、线下实施安装部署使用。这个线上线下切换让他感到不顺。

他看着Amazon，他想学Amazon。美国人在上世纪60年代就风靡电话购物寄送到家、信用卡支付。1977年世界上第一台个人电脑：Apple II推出，1984年，Dell成立就敢搞电话呼叫中心销售寄送到家、信用卡支付。要知道当时一台个人电脑对于美国普通家庭来说也很贵。所以在美国1995年Amazon成立，美国人在网上购物寄送到家、网上绑定信用卡支付，是很自然的事情。这个使用习惯，在to C领域，在2015年才在中国开始流行。

二、Salesforce产品来源

贝尼奥夫模仿Amazon在1999年创业了。

搞的运营模式就是在线EDM营销、官网营销、顾客直接网上下订单、绑定信用卡网上支付直接线上成交、不用线下安装部署直接在线使用。

搞的产品就是CRM的核心（销售自动化，简称SFA）：在线EDM营销与官网营销，然后自动线索打分与自动销售策略推荐。

这不就是贝尼奥夫一直想在Oracle解决的问题么？

很多中国人根本不相信销售还能在线，根本不相信销售还能自动化了。那是因为他们根本不知道美国的这几十年来的发展来龙去脉。

三、客户成功的来源

贝尼奥夫深知过去在Oracle的问题，那就是线下安装部署实施，实施顾问有明确的进场和撤场时间，尽量在现场少待。实施完了实施顾问就撤场了。这往往就是IT工具使用不了了之、发挥不了价值作用的根源。

但是Salesforce的商业模式是：持续订阅续约续费。

如果Salesforce也搞实施进场和撤场，那势必还会出现IT工具使用不了了之、发挥不了价值作用，客户就不会续费的问题。这比传统软件模式还糟糕，至少传统软件模式还是一锤子收钱买卖（每年服务支持费这个事咱们另说）。

好了，顾客凭啥年年给你续订？那就一定要搞永不落幕的实施。

四、客户成功的动作

这就需要一定的动作了：

1. 客户成功运营监控：通过工具+可视化大屏，监控客户应用的性能、系统异常、安全防护，监控用户活跃、功能点使用、数据量沉淀。

2. 培训：TrailHead在线培训社区。培训专家都来自社区。

3. 支持：TrailBlazer在线支持社区，支持专家采取社区运营模式。这在Salesforce 1999年成立的时候就有了。

4. 大客户专属服务经理：Salesforce推出一个服务包，里面就有这一项，有问题直接找这个人。

5. 客户成功研发：智能帮助系统、智能知识库Tips推送、客户经常操作经常变更的Item的全自动化脚本插件开发、客户共性模板和报表开发。

五、客户成功的定义

客户成功，明确定义就是：客户成功使用IT系统。

毕竟这个词是Salesforce这个做多租户软件卖多租户软件的IT厂商定义的。

不知道为啥，很多中国人认为客户成功就是客户业务成功。客户业务成不成功，这和咨询公司、会计师审计师事务所、IT工具厂商外部第三方有啥关系呢？《基业长青》里那么多世界500强后来衰落下去，难道要SAP负责任？

六、客户成功的衡量指标

老外说的管理是科学管理，也就是说：用录像机拍摄来分解工序动作，掐着秒表来计算最佳工作时间。

老外说的衡量指标，也是这个思维套路，也就是说：要量化。

客户成功的衡量指标就六个：

1. 可量化的财务指标：持续续约续费

2. 可量化的财务指标：用户License增购（为啥很多中国人认为SaaS没有License概念？你难道不看看Salesforce官网公开的报价：XXX美元/每月/每用户）

3. 可量化的财务指标：增购模块、插件模板、应用商店周边模块、升级模块（例如从基础版升级到企业版）

4. 可量化的非财务指标：使用的功能点多（参见上述讲的客户成功运营监控）

5. 可量化的非财务指标：沉淀的数据多（参见上述讲的客户成功运营监控）

6. 可量化的非财务指标：客户满意度调查分数高（调查客户满意度是西方上百年来通用做法）

唉，世界上本来有成熟的桥，你们为啥老自己瞎摸石头过河？

给你们两本书，这都是很成熟的套路。

一本是贝尼奥夫亲自写的：

一本是专门介绍客户成功的，从组织、岗位、流程、考核都介绍透了。

我过去写过的文章也可以参考：

《一般人我都不告诉他们》

《什么叫数字化？》

本文来自微信公众号：阿朱说（ID：azhushuo），作者：吕建伟