网络消费避坑指引

本文来自微信公众号：Internet Law Review（ID：Internet-law-review），作者：蔡鹏（中伦律师事务所合伙人）、王梦迪、苏阳阳，原文标题：《互联网315 | 资深律师提供了一份网络消费避坑指引，覆盖主要消费场景》，题图来自：视觉中国

近日，中国消费者协会发布了《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》。报告全文1.6万字，总结一下核心研究观点：法律“落后”了，要快修改；司法部门要快点推进小额诉讼制度全面落地；行政机构要加大监管力度，现在你们还不够严；大厂们，你们要提升主体责任意识，管好自己平台上的商家！ 

权威报告印证了个体体验，网络消费雷多坑多。

网络消费问题关系到千家万户，关系消费者的切身利益。在本年度“3·15”来临之际，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》（以下简称“《网络消费司法解释》”），从网络消费的多个环节进一步加大对消费者权益的保护力度。

那么消费者在电子商务消费场景中，特别是如店铺告示、退货、网络赠品、二手平台、直播间、外卖等有哪些具体权利，如何有效维护自己的权益？我们根据实践经验，结合《网络消费司法解释》的最新规定，带来如下指引分析。

如遇这类条款，可主张条款无效

消费者在网络消费过程中，经常会在店铺首页、商品信息展示页面或者下单页面中看到商家的相关“通知”或者“公告”，这些内容可能是关于发货、签收、物流、质量等各方面的告知，而这些内容往往均是平台或者商家自行制定的，消费者缺乏协商、沟通的能力和地位优势。

根据最高院的《网络消费司法解释》，消费者如遇到这类通知或者公告内容，可以主张条款无效，即主张这类条款不对自己和商家或平台之间的行为产生法律约束力，例如：

• “您签收商品即视为认可商品质量符合约定”；

• “平台/商家享有单方解释权或者最终解释权”；

• “如遇纠纷，您应当首先与本店协商解决，不得擅自进行投诉、举报”；

• “本店一切纠纷均由您与我们协商解决”。

善用七天无理由退货

“七天无理由退货”是消费者在退货时最为常用的原因，除因法定情形适用“七天无理由退货”制度以外，部分商家为了优化消费者的购物体验，通常可能会在商品展示页面或者下单页面中表示自家商品将会适用“七天无理由退货”制度。

根据《网络消费司法解释》的规定，如果商家或平台承诺了某款商品适用“七天无理由退货”制度，在发生退货情形时商家却以该商品不适用“七天无理由退货”制度而拒绝退货的，消费者可以主张商家应当遵守该承诺。

另外，在某些情况下，消费者必须对商品进行拆封才能检查商品的质量或者检查是否合适，如此时发现对商品不满意欲进行退货处理，商家主张商品已拆封并且影响了商品的完好而不适用无理由退货的，消费者可以根据实际情况与商家进行沟通。

在该场景下，消费者应当注意的是，在检查商品质量或者试用商品时，应保障商品的完好，比如不要随意拆掉吊牌、人为造成商品的破损、毁坏等。

奖品、赠品、换购商品侵权也可主张赔偿

在网络消费中，商家或平台可能会通过提供奖品、赠品或者积分换购等方式开展促销活动。此时，诸多消费者可能会因为该部分商品的获得并未支付费用而认为无法要求商家承担相关责任。

根据《网络消费司法解释》的规定，如果上述类别的商品给消费者权益造成损害，例如赠品、奖品因为产品质量的问题给消费者造成了人身或者财产损害，消费者依旧可以向平台或者商家主张损害赔偿责任，平台或商家无权以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责。因此，如遇该类损害，消费者应当积极主张自己的权益。

二手平台交易中维权路径

《网络消费司法解释》第七条规定了消费者在二手商品交易平台购买商品受到损害时的权益保护问题，明确了如果认定卖家系从事“商业经营活动”，则消费者有权主张卖家依据消费者权益保护法承担经营者责任。

其一，消费者应当加强对于从事“商业经营活动”的“经营者”的识别。识别要素本条明确为“出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况”，概括而言，可根据“营利性和经常性”综合识别交易对象是否为经营者，即判断交易对象是否在平台发布过多条出售信息，行为是否具有经常性，是否通过交易行为进行营利等要素。若交易对象存在如上要素，则其具有很高概率被认定为“经营者”。

其二，在对“经营者”进行识别后，消费者应当加强权利意识。相较于一般的电商平台的交易，在二手平台交易的用户多因“闲置物品交易”这一行为表象，而忽略了在交易对象为经营者时，其仍构成消费者这一法律地位属性。故在对方为经营者时，消费者应当加强权利意识，自身会享有《消费者权益保护法》下的法定权利，如知情权、选择权、公平交易权等；在赔偿责任方面，当交易的二手闲置物品存在质量问题时，购买者可以依法主张法定赔偿责任，如主张《消费者权益保护法》第五十五条下的惩罚性赔偿等。

“直播间中”的消费者权益保护

《网络消费司法解释》第十一条至第十七条集中对于直播间中的消费者权益保护问题进行了规定，对于平台内经营者、直播间运营者和网络直播营销平台经营者的责任进行了明确。

其一，工作人员的宣传行为不能成为商家免责的理由。消费者应当意识到，直播间内的工作人员的宣传行为等同于商家的宣传行为，商家不得以工作人员的单方宣传行为进行免责。故当消费者面对直播间的工作人员的虚假宣传等行为时，有权直接要求商家承担赔偿责任。

其二，直播间中的货源标示不清时的责任主体认定。实践中，消费者往往基于对于MCN机构和个人主播的信赖而选择直接从主播直播间购买商品。在这一场景下，消费者应当关注直播间的商品销售者的标识，辨别实际的销售者。若无法辨别实际的销售者的，基于消费者信赖利益的保护，消费者有权向主播直播间的运营者主张承担销售者责任。

此外，消费者需注意，即使直播间标识了实际销售者，并不意味着会免除主播的责任；若发生诉讼，法院亦会综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者认知等因素综合认定。

其三，“消失”的直播间如何追责？消费者在直播间购买商品后，可能会面临商家关停直播间或者关停账户的情形，从而导致无法对售后、欺诈等行为进行有效追责。此时，消费者即使无法向已“消失”的直播间运营者进行追责，但仍可以向平台请求提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式，在获得真实联系方式后，直接联系商家进行追责；若平台拒绝提供前述联系方式的，法院会对消费者直接向平台请求赔偿的请求予以支持。

其四，食品类直播间的特殊连带责任。随着吃播文化的盛行，消费者更愿意选择从直播间购买食品，但消费者往往忽视了“家庭自制”、“老式味道”等字眼背后可能的食品相关资质不足的问题。提醒消费者注意，在直播间购买食品，同样应当重视食品经营资质问题，确保购买已取得资质的食品。若通过直播间购买了食品，造成自身的合法权益受损时，消费者应当及时开展维权行动，如果平台审核不当问题造成过错，法院会对消费者主张商家与平台承担连带责任的主张予以支持。

外卖平台下的消费者权益保护

《网络消费司法解释》第十八条至第十九条对于网络餐饮服务平台中的消费者权益保护问题进行了规定，明确了网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的情形，以下委托他人加工制作订单问题下的入网餐饮服务提供者责任承担问题。

其一，资质相关的商家与平台连带责任承担问题。守护消费者的食品安全的第一道门槛即为食品安全资质，商家负有法定义务而获取相关资质，平台负有法定义务而审核相关资质。作为连接商家与消费者的主体，平台的资质相关法定审核义务对于消费者的食品安全保障具有重要意义，消费者有理由相信入驻的商家已经经过了平台的有效的资质审核。因此，在消费者因食品安全资质相关问题导致合法权益受损时，商家与平台对于消费者均有法定的赔偿义务，消费者有权向其二者主张连带责任。

其二，订单委托加工制作下的责任承担问题。在实践中，“材料包”因其成本低廉、用时少，被许多商家应用于外卖订单中，在发生相关的食品安全问题时，商家亦会以“材料包”并非自身生产而向法院主张免责。在此种情形下，消费者应当意识到，商家负有法定的对其生产经营食品的安全负责的义务，其交由第三方委托加工制作的行为本身即违反了其应当对其食品安全负责的义务，更无法以该事由进行免责。消费者在遇到此类问题时，应当积极维权，惩治违法商家的同时，守护广大消费者们共同的食品安全。

消费者权益保护路径

1. 平台内救济路径

相较于线下维权中消费者面临举证困难、诉讼途径耗时耗力、诉讼成本高昂等问题，在网络消费中，消费者可以通过便利的线上平台投诉、举报机制对违法违规行为进行快速的救济。消费者可以依据平台规则，提供真实、完整的相关资料供平台审核，通过平台的处理结果获得相关的救济（如赔偿等）。若平台无法通过投诉、举报机制实现有效救济时，可以进一步向平台申诉，通过平台内的争议解决机制，进行有效救济。

通过该等救济可以实现争议的平台内部解决，节约消费者的维权成本，快速实现争议解决的效果。且平台内的争议解决具有非终局性，若消费者对于平台内的争议解决结果不满意，亦可以通过其他路径实现权利救济，并可将平台内争议解决阶段的相关证据作为后续争议解决的有效证据。

2. 12315维权救济路径

在发生网络消费纠纷时，面对商家或平台的违法违规行为，消费者亦可选择通过12315进行维权。消费者可以依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的要求，提交相关的材料，对于违法违规行为进行投诉和举报。作为工商部门内设的消费者申诉处理机构，消费者权益保护协会会对消费者与商家的纠纷进行调解。若商家与消费者无法在消协的调解下协商一致，消费者权益保护协议会将相关纠纷报至工商部门，工商部门会依法行使行政职权进行进一步调查，并做出相应的行政行为。

通过该等救济，消费者亦可以实现便捷的权利救济，且工商部门的行政行为的相关处罚通知等文件，亦可以作为消费者后续司法维权的有效证据。此外，消费者保护协会日后亦可能作为承担《个人信息保护法》第七十条所规定的个人信息保护公益诉讼职责的主体，若消费者的个人信息受到损害，在符合法定条件下，消费者保护协会亦能依法提起公益诉讼。

3. 司法救济路径

消费者对于前述救济结果不满意时，亦有权通过外部司法维权路径进行救济。建议消费者对网络消费纠纷所涉证据进行固定，必要时可以要求平台进行协助，运用司法手段对网络消费纠纷中的违法违规行为进行有效维权。

通过该等救济，可以实现终局性的权利救济，通过生效的裁定或判决，督促相关违法违规主体履行相关的权利义务，具有法律强制性。但该等救济路径亦会面临前述举证、诉讼时间以及诉讼成本等问题，消费者应当综合衡量，在取得专业建议或聘请专业律师的情况下进行合理维权。

结语

在网络消费环境下，消费者往往因信息不对称而处于劣势中，商家或者平台的强势规则可能会在有形或无形中给消费者权益造成损害。最高院坚持以人民为中心，加大对消费者权益保护力度，努力使互联网发展成果惠及最广大人民群众。对消费者而言，在愈加完善的网络消费法律法规体系下，如发生侵害自身权益的事件，基于对应的法律依据，可积极提出自身主张，与商家或平台进行合理善意的沟通，或通过投诉、举报、诉讼等合法方式行使权利，维护自身利益。

本文来自微信公众号：Internet Law Review（ID：Internet-law-review），作者：蔡鹏（中伦律师事务所合伙人）、王梦迪、苏阳阳