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2023-03-15 09:09
店员困在算法里,便利蜂不“便利”

本文来自微信公众号:豹变 (ID:baobiannews),作者:佘伟航、张梦依,编辑:邢昀,头图来自:视觉中国


底部安装着移动滑轮,上身装着监控,一个接近两米高的冰冷机器在店铺里面四处游荡。当我站在便利蜂的点餐区前,这个机器人径直向我走来,“逼迫”我给它让道,显得有些“目中无人”。


“这是我们的‘总监’,全店里就它最会给我找事情干”,在被问及这台机器的作用时,便利蜂店员略带生气地回答道。


与其说是总监,不如说它是一个没有人情味的监控,每天从开始营业的那一刻就监视着店里的一切。如果你以为它是平常的监控,那就错了,它背后代表的是便利蜂的算法驱动能力。


作为便利蜂引以为傲的算法驱动代表,大数据和人工智能技术的应用主要是为了帮助店铺实现标准化管理,突破传统便利店扩张存在的人才管理、供应链精细化运营等制约。有效利用数字化改造便利店,也让便利蜂成为很多投资人口中的“新物种”。


然而,算法驱动如同一把双刃剑,在提升效率、精细化管理的同时,也招致不少争议,尤其是算法机器无休无止的运转下,员工与其矛盾加剧,最终导致人的逃离,原本要给消费者便利的便利蜂反而出现了“便利”缺失。在兔年春节假期前后,不少消费者吐槽便利蜂摆烂式经营,正是这一矛盾的放大。


在这场人与算法的博弈中,便利蜂到底要如何取舍?


一、便利蜂员工,困在算法系统里


春节假期前后,便利蜂大面积缺货、摆烂式营业曾在社交媒体被不少消费者吐槽。一位网友发帖称,自己公司楼下的便利蜂,先是玻璃门上贴着字条“今日一人上班,慢!”“着急顾客,自行离开”,到后来变成了11点营业,字条也改成了“一人上班,没有东西,正在制作”。


“豹变”2月中下旬走访多家北京便利蜂时发现,便利蜂饮料货架上多款饮料、面包、零食处于缺货状态,各类商品杂乱陈列,不少商品下方的价签摆放错误。本该24小时营业的便利店,要么早早歇业,要么开店时间很晚。


这些摆烂式营业的门店,大多处在人手紧缺的状态。原本该配备3到4人的门店,只有一名员工,一名店员向“豹变”坦言,要照看门店,没有精力上货。而上班的员工,不少是兼职,包括其他门店来串班的员工,他们对门店的业务不负直接责任,这也导致便利蜂的服务质量直线下滑。


虽然进入3月,一些便利蜂门店的服务回归正常,但这些摆烂式营业在便利蜂并不是个例,而是时不时就会出现,究其背后一个很重要的原因在于,算法管控下,便利蜂员工工作强度高,除了要应付系统指派的诸多繁杂任务,还要面临超高的处罚率,这导致员工离职率高居不下。


算法与员工的第一个冲突是对工作饱和度的不同认知。机器人可以不眠不休,因此,在便利蜂的算法体系中也要求人像机器一样不知疲倦地工作。


“安装算法系统,就是为了让我这12个小时一刻不停的干活,把每一分人力压榨殆尽”,在便利蜂工作的李浩告诉“豹变”,机器人的存在就是为了监督工作的。


李浩来便利蜂工作不到一个月,管理一家100平米左右店铺,负责日常的陈列上架,清理盘点,做餐等杂活,由于门店缺店员,原本该由三个人负责的活,全落在他一个人头上。


人手不足的情况下,李浩的工作任务变得尤为繁重,即使已经忙得脚不沾地,便利蜂的机器人还要四处溜达,随时安排补货、下货、改标签一类的任务,店员被要求按照自动陈列设备规定,摆放商品并拍照上传系统。


面对算法下达的琐碎任务,李浩无奈道,“我一个人,又要拿烟,卖餐,还要清洁,哪有功夫一个个贴条,这个系统设想是挺好的,但很不贴合实际。”


如果说算法安排之下的超高强度工作任务让员工感到疲惫,那么因算法而导致的罚款则是压倒员工的最后一根稻草。


说起被罚款的经历,李浩忍不住吐槽,“有时候我明明上传了图片,只是因为系统出bug没有上传成功,就要扣我钱。”后来他向系统申诉尝试要回工钱,但系统并没有处置,他也没能要回工钱。


“在北京地区,上满一个工时能够拿到22元钱,夜班补助每小时10元,如果每月只休息四天,一个月能到手7000元左右,店员们都是和第三方公司签约劳动合同,没有五险一金。”


李浩告诉“豹变”,看起来这是一笔不错的收入,但由于算法罚款严重,他到手的工资往往大幅缩水。


为了减少罚款,李浩拔了机器人的电源,将其放在杂物间,虽然系统一直提示他要给机器人充电开机,但他充耳不闻,“这就是公司派来的监工,只要他在,我一天的工钱就得少一半”。但即便如此,李浩仍然无法逃脱系统监控,店内大大小小十余个摄像头随时会拍摄他的操作是否合规,有一次他煮关东煮时只是晚了几分钟,就被扣罚一个小时工钱。


原本想要提高管理效率和服务质量的算法,反而加速了便利蜂员工的逃离,在春节假期这些时刻,许多门店人员不足的现象尤为突出,服务质量直线下降。本应三个人管理的店铺只剩下一个人在维持运营,为了缓解用人紧张的问题,便利蜂招聘了许多兼职员工。


而留下来的员工也逐渐找到生存法门,抓着公司缺人的软肋,默默向系统反抗。李浩的店长此前一个月内被罚款2000多,直接提出辞职,公司在人手紧缺的关口下,只得同意不扣罚款。


兼职员工罗奇在到其他店代班时,也学会了偷偷摸鱼。即使看到货架上缺货,他也不补货,价签贴错了地方,也懒得摆放。罗奇直言,“我不是没看到,反正这不是我的店。”当被问及机器人扣款怎么办时,他愤愤说,“它敢扣我钱,我就辞职,他们招得到人吗?”


二、算法至上背后


“在创办便利蜂时,庄辰超依然在细微中寻找答案。他不是看风口,而是看逻辑。当发现便利店的生意模型可以被算法驱动,还没有人做得到时,他开始了再次创业”,高瓴资本的张磊在《价值》中这么形容便利蜂的创始人庄辰超。


庄辰超是一位数学天才,在创办去哪儿时,见识过算法驱动的魔力,也试图用算法来改造零售行业。


在青藤《一问》访谈中,庄辰超表达了对算法的偏爱,2018年,公司花了一整年时间,走到一个全系统、完全信任系统的模式。事后反思,他觉得“这个决定可以做早一些……对便利蜂来说,已经没有人能战胜系统”。


对于自身的定位,依托算法运行的便利蜂更是公开回应称,“表面上看,便利蜂是一家连锁便利店,其实我们是一家数据科技公司。”


作为传统零售业的便利店,天然具有高人力成本的缺陷,而算法的引入就是为了解决“人”的问题,通过算法驱动,将生产经营的各个环节标准化,减少人为因素的干扰,从而实现降本增效和加快扩张。


第三方数据,便利蜂截至目前不到3000家门店。从创立之初在北京中关村的5家门店到全国总门店1000家,走自营模式的便利蜂只用了2年,对比之下,老牌连锁便利店罗森花了二十年时间,通过加盟模式,才在中国大陆开出2000家门店。


依托算法体系,便利蜂在“便利店荒漠”北京开拓出新绿洲。


便利蜂门店的商品选品、店铺补货、产品定价以及客户下单和结账都实现智能化,把人的参与度降到最低,更多的是依靠算法来做决定,让业务更加的线上化和体系化。而这也使得便利蜂在人员培训上更快速高效,庄辰超曾表示,店员基本上5天就可以完全掌控一个店面,店长大约需要一个多月。这个效率远高于同行业。


为了优化这套算法体系,便利蜂在过去几年从美团、百度等互联网公司挖来许多人,甚至还要求自己的员工了解算法。2019年便利蜂因将数学考试作为内部的常规能力测试,成功上了热搜,庄辰超表示:“便利店业务每一天都需要大量的基于数学逻辑评估的小决策。数学逻辑好,绩效不一定超越预期,数学逻辑不好,绩效很难达成预期。”


推崇算法的另一个体现是,便利蜂将门店选址的决定也交到算法系统手上。便利蜂在新开门店时,会根据算法体系的数据分析结果完成一家店铺的选址。


而算法运行的前提是拥有海量数据,为了搜集数据,便利蜂在店铺内安装了多个监控,从门口监控到机器人都是便利蜂搜集数据的工具,以便将员工和消费者的所有举动都记录下来。除了店铺内部,便利蜂还一直在搜集店外数据。


据南方周末报道,便利蜂从2017年开始就招募了大量信息采集员将摄像头放在了不同的地方录像,居民小区、办公楼、小区都有便利蜂的监控。


然而,大量的用算法代替人如同一把双刃剑。在新零售专家鲍跃忠看来,零售便利店的管理十分复杂。算法虽然能节约人力成本,但也要保证基本的营业需求,一般门店要有两名以上店员才能保证防损需要,一个人从配置上不太合适。算法对零售来说的确是个好东西,但算法的参数、公式如何设置,还是需要人去完成。


三、寻找最优解


通过算法重塑便利店竞争能力的想法,让便利蜂在便利店行业中独树一帜。


便利蜂曾定下要在2023年达成“万店计划”,不过2022年“冬眠计划”之下,目前距离万店还有很长的路要走。此外,被便利蜂当作新增长点的“不眠海”咖啡和“无穷象”前置仓也在高举高打之后迅速回落。


便利蜂对外解释是因为疫情导致,但疫情只能说是导火索。


公司在高速发展中,系统出现的这些问题还能被掩盖,而随着便利蜂降速,员工与算法之间的矛盾这时候也越来越突出,员工甚至为了脱离算法管控,不断从系统中逃开,这个系统的运行效率实际上也大打折扣。


回归传统意义,便利店的主要作用是为人们提供购物便利,让饥肠辘辘的行人能更快速地享受温暖的餐食,其魅力之一就是店员提供了热情的服务,而过度依赖算法,让便利蜂和其他便利店相比,更加显得冷冰冰。


面对服务温度的缺失,不少顾客用脚投票。在黑猫投诉平台上,有关便利蜂的投诉共有1559条,投诉原因有很大一部分是投诉系统和服务态度,包括“服务态度差”“待支付订单无法取消”等。


员工长期困在算法的笼子后变得更加的情绪化,不仅会“伤”到顾客,还会加速他们逃离的步伐,今年春节前后许多店铺因人手不足而出现货架缺货和店铺管理混乱甚至是停业,就是员工对算法的一次集中反抗。


一边是消费者不买账,一边是员工的逃离,双重压力之下,许多店铺的营收出现了较大幅度的下降,而营收的下降最终还会影响便利蜂的发展。


“实际上,这家店应该有四个员工管理的,以前营业额能达到两万,现在一个人上货根本上不过来,营业额就掉到一万多了”,李浩告诉“豹变”因为算法而导致的人员不足,已经让其所在店铺的营收出现大幅下降。


引入算法不仅没有帮助解决店铺经营的问题,反而制造了员工和算法、门店和顾客的矛盾和冲突,对于便利蜂来说,这套算法体系没有在做加法运算,反而一直在做有损公司利益的减法。


被人创造出来的算法体系应该被人使用,为工作赋能,提高效率,如果让人服从算法,被算法支配和压榨,那么这样的算法最终也会被人抛弃。离开人的算法并不能独立完成商业运作,离开算法的人也不能更科学高效地决策,两者相互配合才能产生1+1大于2的效果。


如今,对于便利蜂来说,算法与人如何平衡找出最优解,走到了更为紧迫的时刻。


(应受访者要求,文中人物均为化名)本文来自微信公众号:豹变 (ID:baobiannews),作者:佘伟航、张梦依,编辑:邢昀

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