家政服务，互联网思维未必行得通

最初关注家政行业更多是为了让读者了解这个行业有哪些企业在探索，随着笔者走访企业的增多，与从业者交流的次数不断累积，对家政行业了解越深入越觉得家政的线下功夫不容忽视。10月中旬，笔者再度走访了一家正在做互联端转化的从线下传统家政企业，在和企业负责人交流过程中发现，一些互联网人士的观念在非标准化的服务业中，未必完全行得通。

互联网创业一直倡导以用户为中心，强调用户体验的重要性。从产品到服务一直都围绕用户旋转。在标准化产品/服务领域，这没有问题，也是应该的。但在家政行业，家政服务，尤其住家保姆类的家政服务，既不是标准化的物品，也不是可以轻松实现标准化动作的服务，她是一个面向用户在法律意义上平等存在的人。既需要照顾用户的体验，也绝不能忽视家政阿姨作为一个独立人格的存在。

调查家政员的背景，也要调查雇主的背景

之前每次和家政领域的互联网创业者交流，都少不了提到家政员的质量把控，却极少问及雇主信息如何监管。实际上这是极不严谨的产品思维。这位负责人给我讲述了一个故事：

一个家境不佳的小姑娘，被带到一个陌生的城市做住家保姆，由于远离亲人，失去依靠，非常害怕流落街头。雇佣她的雇主摸透小姑娘心思后，便以此要挟强迫她做各种繁重家务，稍有不顺便拳脚相加。小姑娘想回家，但她的家人不愿她回来，希望她持续挣钱。后来因为邻居发现才被解救。

这个案例令我很震惊：对于一直没有深入家政行业的互联网人士，总是把“以用户为中心”挂在嘴上，却极少了解家政阿姨的处境。不论家政公司，还是家政平台，离开了阿姨，就失去了服务能力。阿姨是家政企业的核心资产。家政企业实际是在为两端用户服务，雇主是一端，阿姨是另一端。这不是标准化实物产品，可以根据用户的需要，调整产品的功能、设计、外观，甚至某些特殊属性。

核实雇主的信息也是家政企业必须要做的，除了保障阿姨的权益，另外可以根据雇主的职业属性和个人爱好，推荐与之相匹配的阿姨。比如医务工作者，长期的工作习惯使其对卫生细节很关注，因此推荐的阿姨也要非常注重细节。在介绍给雇主之前，平台方会事先告诉阿姨，对方的大致情况怎样，让阿姨心里有个底。

家政实体解决平台不能解决的阿姨后虑

早前在参观阿姨来了北京和上海分店时，发现他们为阿姨提供了住宿场所，彼时并不觉得这是一件值得一提的事。在参观这家企业并与业内从业者交流中发现，线下实体企业提供住宿对阿姨来说是一件非常重要的事情。

第一，阿姨的安全寄托。上面的案例中，如果小姑娘在当地有一个可以接纳自己的容身之所，在新雇主雇佣自己之前，先栖息数日，也比苦留在这家挨打挨骂强。阿姨有了栖身之所，可以省去后顾之忧，如果雇主不合适，可以协商，甚至换人。有人把阿姨与雇主的关系比作恋爱关系，相互匹配。且不论这样的类比是否合适，但从中可以看出，家政服务是雇佣双方彼此意愿的合作，不是单一产品或服务的输出。

第二，阿姨的后方“根据地”。住宿解决的是阿姨顾虑中的一大心里压力，另一个心里压力就是与雇主初次接触过程中产生的不确定性。阿姨本身与雇主地位悬殊，文化水平也不在一个水平线上，几乎难有共同语言。在陌生的家庭环境中，这种孤独的心里压力在初期非常明显，因此在刚入雇主家前一段时间，阿姨对家政企业的依赖非常大，需要经常与企业通话交流。如果发生人身安全问题，雇主在企业那里也会有信息备案。

在解决阿姨的实际生活问题方面，线下实体确实有着更多的保障和优势。这也是我们现在看到，诸如95081、阿姨帮，从线上往线下走的典型现象。

互联网产品可以快速迭代，家政服务有赖阿姨个人

对于像APP、系统、软件之类的互联网产品，可以升级、打补丁、更新版本，在原有基础上提升性能。但家政服务，不是因为老师培训得好，家政服务就一定做得好，还要看阿姨愿不愿意把服务做好。之前笔者就曾做过相关论述，阿姨的服务质量，不仅受培训程度影响，还跟其个人情况有着直接的关系，比如性格、情绪及与人接触的方式等。

不论线上中介还是线下中介，解决的只是为阿姨找份工作的问题，想要树立平台的品牌价值，还要帮助阿姨解决一些生活上、心理上的问题。住宿解决的是安身的问题，无后顾之忧；培训解决的是服务技能的问题，可以挣钱养家；中介解决的是寻找工作的问题，找到服务的买家；沟通交流解决的是心理压力的舒缓，让服务更投入；企业组织活动，关心生活健康，是企业文化的重要组成部分，给阿姨以归属感，是树立企业品牌的重要方式。因此，一个好的家政企业或家政O2O平台，需要从以上几个层面去做，才更容易把里面的内容做好，有了好内容才更有成效地做好外包装的工作。